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Licensed Unlicensed Requires Authentication Published by De Gruyter Oldenbourg July 7, 2021

Wahrgenommene Reputation der Genossenschaftsbanken und nachhaltige Zufriedenheit ihrer Mitglieder-Kunden in Deutschland

Implikationen für ein nachhaltiges Bankkundenmanagement

Perceived reputation of cooperative banks and long-term satisfaction of their customer members in Germany
Svenja Damberg

Zusammenfassung

In dieser Studie wird ein Reputations- und Kundenzufriedenheitsmodell für Genossenschaftsbanken entwickelt und getestet, um Implikationen für die genossenschaftliche Theorie und Praxis abzuleiten. Unter Anwendung einer multivariaten Analysemethode, d.h. Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), wird ein Strukturgleichungsmodell zur Messung der Determinanten der Reputation und des Einflusses dieser auf die nachhaltige Kundenzufriedenheit von Genossenschaftsbankkunden etabliert. Die empirischen Ergebnisse einer repräsentativen Stichprobe von 675 deutschen Genossenschaftsbankkunden zeigen, dass die wahrgenommene Qualität und Attraktivität die wichtigsten Determinanten der Reputation sind, welche sich wiederum positiv auf die nachhaltige Zufriedenheit auswirkt.

Abstract

In this study, a reputation and customer satisfaction model for cooperative banks is developed and tested to derive implications for cooperative theory and practice. Using a multivariate analysis method, i.e. Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM), a path model to identify the drivers of reputation and its influence on sustainable customer satisfaction of cooperative bank customers is established. The empirical results of a representative sample of 675 German cooperative bank customers indicate that perceived quality and attractiveness are the most important drivers of reputation, which, in turn, has a positive impact on sustainable satisfaction.

Résumé

Dans cette étude, un modèle de réputation et de satisfaction de la clientèle pour les banques coopératives est développé et testé afin d'en déduire des implications pour la théorie et la pratique coopératives. En utilisant une méthode d'analyse multivariée, c'est-à-dire la modélisation d'équations structurelles par les moindres carrés partiels (PLS-SEM), un modèle d'équation structurelle est établi pour mesurer les déterminants de la réputation et son influence sur la satisfaction à long terme des clients des banques coopératives. Les résultats empiriques d'un échantillon représentatif de 675 clients de banques coopératives allemandes montrent que la qualité perçue et l'attractivité sont les déterminants les plus importants de la réputation, ce qui à son tour a un effet positif sur la satisfaction à long terme.

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Anhang
Tab. A1

Operationalisierung der Konstrukte (Quelle: Eigene Darstellung).

Konstrukt Items Skala Quelle
QUAL QUAL_1 Meine Hausbank widmet meinem Anliegen stets große Aufmerksamkeit. 1 Schwaiger (2004)
QUAL_2 Das Leistungsangebot meiner Hausbank deckt sich mit meinen Bedürfnissen. (stimmeüberhaupt nicht zu)
QUAL_3 Ich betrachte meine Hausbank als vertrauenswürdiges Unternehmen. QUAL_4 Die angebotenen Produkte und Leistungen meiner Hausbank sind von großer Qualität. bis 7

(stimme voll und ganz zu)
QUAL_5 Ich denke, dass die Produkte und Leistungen meiner Hausbank in einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis stehen.
QUAL_6 Meiner Meinung nach ist meine Hausbank im Wettbewerb mit anderen Banken eher Vorreiter als Mitläufer.

PERF PERF_1 Meine Hausbank ist ein wirtschaftlich stabiles Unternehmen. s.o. Schwaiger (2004)
PERF_2 Meine Hausbank ist ein gut geführtes Unternehmen.
PERF_3 Ich schätze das wirtschaftliche Risiko meiner Hausbank im Vergleich zu Wettbewerbern als gering ein.
PERF_4 Meine Hausbank scheint eine klare Vision über die Zukunft des Unternehmens zu haben.
PERF_5 Ich glaube, dass meine Hausbank Wachstumspotenzial hat.

CSOR CSOR_1 Ich habe den Eindruck, dass meine Hausbank nicht nur am Gewinn interessiert ist. s.o. Schwaiger (2004)
CSOR_2 Meine Hausbank engagiert sich auch für den Erhalt der Umwelt.
CSOR_3 Meine Hausbank verhält sich gegenüber der Gesellschaft verantwortungsbewusst.
CSOR_4 Ich habe den Eindruck, dass meine Hausbank die Öffentlichkeit aufrichtig informiert.
CSOR_5 Ich habe den Eindruck, dass meine Hausbank sich ihren Wettbewerbern gegenüber fair verhält.

ATTR ATTR_1 Meine Hausbank ist ein attraktives Unternehmen. s.o. Schwaiger (2004)
ATTR_2 Mir gefällt das äußere Erscheinungsbild meiner Hausbank (Filialen, Logo, Internetauftritt, etc.).
ATTR_3 Meiner Meinung nach arbeiten bei meiner Hausbank hochqualifizierte Mitarbeiterinnen.
ATTR_4 Ich könnte mir gut vorstellen, für meine Hausbank zu arbeiten.

COMP COMP_1 Meine Hausbank ist ein führender Anbieter im Markt. s.o. Schwaiger (2004)
COMP_2 Soweit ich weiß, genießt meine Hausbank einen guten Ruf. COMP_3 Meiner Meinung nach arbeiten bei meiner Hausbank hochqualifizierte Mitarbeiterinnen.

LIKE LIKE_1 Mit meiner Hausbank kann ich mich besser identifizieren als mit anderen Banken. s.o. Schwaiger (2004)
LIKE_2 Wenn es meine Hausbank nicht mehr gäbe, würde ich das mehr bedauern als bei anderen Banken.
LIKE_3 Ich fühle mich als Kundin von meiner Hausbank wertgeschätzt.

SUSSAT SUSSAT_1 Meine Hausbank erfüllt meine Erwartungen. s.o. Kocyigit and Ringle (2011)
SUSSAT_2 Ich werde auch in Zukunft Kundin meiner Hausbank bleiben.
SUSSAT_3 Ich würde meine Hausbank meinen Freundinnen und meiner Familie weiterempfehlen.
Published Online: 2021-07-07
Published in Print: 2021-06-25

© 2021 Walter de Gruyter GmbH, Berlin/Boston

Downloaded on 26.11.2022 from frontend.live.degruyter.dgbricks.com/document/doi/10.1515/zfgg-2021-0005/html
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