Accessible Requires Authentication Published by De Gruyter September 19, 2021

Konzept einer Reklamationspriorisierungsmatrix für die KMU

Anwendung im B2B-Bereich

Concept of a Customer Claim Priority Matrix for SMEs
Application in B2B Markets
Suhas Ranganath and Siegfried Zürn

Abstract

Die Zukunftsfähigkeit eines produzierenden Unternehmens hängt in hohem Maße von der Kundenzufriedenheit ab. Die Unzufriedenheit von Kunden mit der Reklamationsbearbeitung beruht dabei oft weniger auf der Qualität selbst, als auf Verzögerungen bei der Bearbeitung. Das vorgestellte Konzept liefert gerade für die KMU eine einfache Priorisierungstechnik für das Management von Qualitätsansprüchen von Kunden. Es konzentriert sich insbesondere auf die Implementierung der abgeleiteten Lösung, indem es eine explizite Bewertungsmethode für jeden der Priorisierungsfaktoren bereitstellt.

Abstract

The future viability of a manufacturing company depends largely on customer satisfaction. Customer dissatisfaction with complaint processing is more often due to delays in processing than to the quality itself. The concept presented here provides a simple prioritisation technique for managing customer quality claims, especially for SMEs. In particular, it focuses on the implementation of the derived solution by providing an explicit evaluation method for each of the prioritisation factors.


Tel.: +49 (0) 711 397 44-60

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Published Online: 2021-09-19
Published in Print: 2021-09-30

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