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Bibliotheksdienst

Editor-in-Chief: Michalke, Karin / Ihrig, Hartmuth

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ISSN
2194-9646
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Volume 49, Issue 3-4

Issues

Fahrbibliotheken und Großstadt – Widerspruch oder ein Baustein im Bibliothekssystem?

Bärbel Baschin
  • Corresponding author
  • Mitglied der NuMoB-Expertengruppe, Stadtbibliothek Tempelhof-Schöneberg, Koordination Bestandsaufbau, Stabi Best, Tel: 030 90277-2316, Fax: 030 90277-2097
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/ Stefan Rost
  • Corresponding author
  • AG Berliner Fahrbibliotheken, Bezirksamt Steglitz-Zehlendorf von Berlin, Abteilung Bildung, Kultur, Sport und Bürgerdienste, Amt für Weiterbildung und Kultur, Fachbereich Bibliotheken, Leitung Fahrbibliothek, Stabi 40, 14160 Berlin, Tel.: 030 90299-5098, Fax: 030 90299-6188
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Published Online: 2015-03-18 | DOI: https://doi.org/10.1515/bd-2015-0041

Zusammenfassung:

Im Jahr 2013 wurden in Berlin im Rahmen des EFRE-Projektes NuMoB der Berliner Öffentlichen Bibliotheken auch die Nutzer in den vorhandenen Fahrbibliotheken befragt. Die Ergebnisse unterscheiden sich in einigen Bereichen von denen der Gesamtbefragung. Hervorzuheben ist die hohe Zufriedenheit der Kunden insbesondere mit dem in den Fahrbibliotheken tätigen Personal. Dies ist nicht zuletzt ein Ergebnis der anderen Form der Kundenbindung, der persönlicheren Ansprache. Fahrbibliotheken bedienen Bedarfe punktuell und individuell und bilden damit einen Baustein im Bibliothekssystem – auch einer Großstadt.

Abstract:

In 2013, library users were questioned in the course of the Berlin EFRE project NuMoB of the Berlin public libraries. The results coming from users of the existing bookmobiles differ in some areas from those of the general survey. The high customer satisfaction especially with the staff running the bookmobiles may be emphasized. This is not least a result of a different form of customer treatment with more personal contact. Bookmobiles serve needs individually and thereby are an element of the library system – also in the city.

Schlüsselwörter: : Berlin; Fahrbibliotheken; Kundenmonitor

Keywords: : Berlin; bookmobiles; customer monitoring

1 Fragestellungen

Benötigt eine Großstadt mit im Herbst 2014 immer noch über 70 öffentlichen Standortbibliotheken überhaupt Fahrbibliotheken? Und wenn ja, wo und mit welchen Angeboten können sich diese mobilen Bibliotheken behaupten oder sogar eine sinnvolle Ergänzung darstellen? Wodurch unterscheiden sie sich von den ortsfesten Bibliotheken, welche Vor- und Nachteile haben sie in der Betrachtung ihrer Nutzer? Fragen, auf die das erste in ganz Berlin durchgeführte Kundenmonitoring Antworten versprach.

2 Die Ausgangssituation

In der Hälfte der zwölf Berliner Bezirke sind Fahrbibliotheken mit insgesamt zehn Fahrzeugen im Einsatz. Während fünf Bezirke in ihren Fahrzeugen ein Medienangebot für alle Altersgruppen bereithalten, gibt es im Bezirk Mitte und im kleinen Reinickendorfer Bücherbus nur Medien für Kinder und Jugendliche, da diese Fahrzeuge nur an Kitas und Grundschulen halten.

Berlin dehnt sich in Ost-West-Richtung über 45 km aus, in Nord-Süd-Richtung über 38 km. Auch innerhalb einzelner Bezirke gibt es Entfernungen von knapp 20 Kilometern.

Mit Treptow-Köpenick, Steglitz-Zehlendorf, Spandau und Reinickendorf verfügen vier der flächenmäßig fünf größten Berliner Bezirke, die gleichzeitig auch die geringste Zahl an Einwohnern pro qkm aufweisen, über Fahrbibliotheken. Hier macht der Einsatz mobiler Bibliotheken besonders Sinn, weil die Wege zur nächsten Bibliothek sonst sehr weit und zeitaufwändig sind.

3 Die Befragung

In insgesamt vier Bezirken wurden – stellvertretend für alle Fahrbibliotheken – die über 14 Jahre alten Nutzer der Fahrbibliotheken in Reinickendorf, Steglitz-Zehlendorf, Tempelhof-Schöneberg und Treptow-Köpenick befragt. Insgesamt wurden 275 Nutzer der Berliner Fahrbibliotheken nach ihrer Meinung gefragt. Dies entspricht einem Anteil von 5,7 % der aktiven Nutzer der teilnehmenden Fahrbibliotheken über 14 Jahren. Dabei gibt es interessante Abweichungen zur Gesamtauswertung aller Öffentlichen Bibliotheken in Berlin.

4 Die Ergebnisse

4.1 Wer sind die Nutzer der Fahrbibliotheken, die über 14 Jahre alt sind?

Die Nutzer der Fahrbibliotheken sind weitaus häufiger weiblich als in der Gesamtheit der Bibliotheksnutzer (77 %, für Berlin insgesamt 63 %).

Der Grad der Nutzung wegen der Kinder wird mit 56 % gegenüber 22 % für Berlin angegeben. Es sind also viele Mütter mit Kindern, die die Fahrbibliothek besuchen. Dazu kommt ein Viertel Nutzer im Ruhestand. Insgesamt ein hoher Prozentsatz, der in der Zeiteinteilung so frei ist, dass er die vergleichsweise kurzen Öffnungszeiten einmal in der Woche an einer Haltestelle als zufriedenstellend bewertet (4,6 gegenüber 3,7 für ganz Berlin).

In ihrer Ergänzungsfunktion zu den ortsfesten Bibliotheken befinden sich die Haltestellen der Fahrbibliotheken in Gebieten, die in ihrer Sozialstruktur von denen der Innenstadt abweichen. Menschen mit Migrationshintergrund sind in diesen weniger besiedelten, fast ländlichen Bereichen der Außenbezirke weniger vertreten. Steglitz-Zehlendorf, Reinickendorf, Tempelhof-Schöneberg und Treptow-Köpenick liegen beim mittleren Haushaltseinkommen in Berlin auf den Plätzen eins, zwei, drei und fünf.

Der Anteil der Personen mit Migrationshintergrund (Ausländer und Deutsche mit Migrationshintergrund) beträgt in Berlin 24,1 % (Zensus 2011)1 , in den Bezirken mit Fahrbibliotheken zwischen 6,8 % in Treptow-Köpenick2 und 28,7 % in Tempelhof-Schöneberg3 . Unter den Nutzern der Fahrbibliotheken über 14 Jahren ist ihr Anteil mit 7 % daher auch weit geringer als im Berliner Durchschnitt (23 %) und im Durchschnitt des jeweiligen Bezirks.

Im Vergleich der Berliner Ergebnisse der Fahrbibliotheken mit denen der kürzlich in Schleswig-Holstein durchgeführten Befragung der Fahrbibliotheken „Was (nicht-)Nutzer/innen der Fahrbibliotheken im Land zwischen den Meeren wollen …“ weisen beide Umfragen die sehr hohe Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer von Fahrbibliotheken mit deren Service und Angeboten aus.

Insgesamt liegt der Wert der Gesamtzufriedenheit mit den Berliner Fahrbibliotheken bei hohen 9,3 (von möglichen 10) gegenüber 8,3 für die Gesamtheit der Öffentlichen Bibliotheken.

In Anbetracht der Besonderheiten von Fahrbibliotheken sind die Antworten auf folgende Fragen von besonderer Bedeutung:

4.2 Welche Angebote und Serviceleistungen werden von den Kunden genutzt und wie zufrieden sind sie damit?

Die Antworten der Nutzer der Fahrbibliotheken sind in den folgenden Schaubildern dargestellt.

 Angebot.4Alle vier Schaubilder aus: Nutzungsmonitoring der Öffentlichen Bibliotheken Berlins und der Zentral- und Landesbibliothek Berlin. Monitoringbericht. Ergebnisse für Fahrbibliotheken. 2014.
Abb. 1:

Angebot.4

 Service.
Abb. 2:

Service.

 Personal.
Abb. 3:

Personal.

Hervorstechendes Merkmal ist die äußerst hohe Kundenzufriedenheit mit dem Personal. Von den fünf Fragestellungen mit dem höchsten Zufriedenheitswert betreffen vier das Personal. Bei allen vier Fragen in diesem Bereich (Aufmerksamkeit, Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit, fachliche Kompetenz) erreichen die Fahrbibliotheken den Wert 4,9 (von möglichen 5). Diese hohe Zufriedenheit hat insgesamt überrascht und verdient eine vertiefende Betrachtung.

4.3 Was ist das Besondere an Fahrbibliotheken und warum sind sie derart beliebt bei ihren Kunden?

In den Fahrbibliotheken herrscht eine sehr persönliche Atmosphäre, Kunden und Personal kennen sich häufig mit Namen und oft seit vielen Jahren. Bereits die Bestandsauswahl erfolgt mit Blick auf die Nutzer und deren Vorlieben. Lesegewohnheiten sind bekannt und es werden häufig schon Medien bereitgestellt, von denen man annehmen kann, dass der Nutzer sie ausleiht. Auch bleibt über den reinen Verbuchungsvorgang oft noch Zeit für ein Gespräch – nicht nur über Bücher! Und all dies auf engstem Raum und unter extremen Bedingungen (Kälte im Winter, Hitze im Sommer, Lautstärke, aber auch Gerüche unterschiedlichster Art). Damit umzugehen und dennoch hervorragende Arbeit zu leisten, erfordert von den Mitarbeitern ein hohes Maß an sozialer Kompetenz und Engagement. Nicht zu vergessen die Bereitschaft, sich auf die Kunden mit ihren Ansprüchen und Wünschen einzulassen. Alles in allem weisen Fahrbibliotheken mit ihrer anderen Form der Ansprache einen anderen Nutzerkreis auf als große Einrichtungen. Dass sich der Einsatz lohnt, erfahren die Kolleginnen und Kollegen in ihrer tagtäglichen Arbeit ganz direkt. Die äußert positiven Ergebnisse überraschen die einen, die anderen haben damit gerechnet. Durch die Befragung wird dies jetzt öffentlich und weitverbreitet deutlich.

Gut ein Drittel der Befragten gibt an, sich in der Fahrbibliothek beraten zu lassen bzw. Auskunft einzuholen. Im Vergleich zum Durchschnittswert von 14 % für alle Öffentlichen Bibliotheken in Berlin ein überraschendes Ergebnis. Neben dem engen sozialen Kontakt ist ein wesentlicher Grund für diesen hohen Wert die Tatsache, dass nicht alle Fahrzeuge über OPACs verfügen. Wo es keine gibt, steigt dieser Wert noch weitaus höher (62 % in Steglitz-Zehlendorf gegenüber 13 % in Tempelhof-Schöneberg, das im Bus über einen OPAC verfügt). Ist kein OPAC vorhanden, muss jeder Nutzer fragen, ob ein Titel im Bestand ist und wenn ja, ob er verfügbar oder ausgeliehen ist. Jeder Bestellwunsch, jede Benutzerkontoabfrage läuft nur über das Personal.

Naturgemäß ist die Medienausleihe und -rückgabe das Hauptbetätigungsfeld in der Fahrbibliothek (99 % der Befragten), während andere sonst in Bibliotheken stattfindende Tätigkeiten (Internetnutzung, Arbeiten/Lernen, Lesen) aus Mangel an Raum nicht vorkommen.

Vorrangig findet die Nutzung zur Freizeitgestaltung statt (72 % gegenüber 64 % in der Gesamtheit der Berliner Bibliotheken). Hier spiegelt sich das Angebot der Fahrbibliotheken wider, die in ihrem Bestand den Kinder- und Jugendbereich, die Romane und stark nachgefragte Sachthemen (z. B. Familie, Reise, Haus und Garten, Medizin) bedienen. Fachliteratur fehlt völlig.

Durchweg positiver als im Gesamt-Berliner Vergleich wird auch die Aktualität und Attraktivität des Bestandes bewertet. Das hängt vor allem damit zusammen, dass allein schon aus Platzgründen (große Fahrzeuge haben etwa 4.500 Medien an Bord, kleine bis zu 2.500) fast ausschließlich Medien vor Ort angeboten werden, die in den letzten fünf Jahren erschienen sind, während der größere und ältere Teil des Bestandes in Magazinen für den Nutzer nicht sichtbar aufbewahrt wird.

Die allgemein sehr hohe Zufriedenheit mit den Fahrbibliotheken zeigt sich auch an dem interessanten Detail, dass die Aktualität der Medien sogar unter den Punkten mit den fünf niedrigsten Zufriedenheitswerten gelistet ist, obwohl sie deutlich besser bewertet wird als im Berliner Durchschnitt. Sichtbar ist hier aber auch, dass Bezirke mit einem hohen Erwerbungsetat noch bessere Ergebnisse bekommen.

Die von allen Fahrbibliotheken geübte Praxis, gewünschte Medien, die nicht vor Ort sind, zum nächstmöglichen Termin (also in der Regel in der folgenden Woche) für den Leser bereitzustellen, wird ebenfalls sehr positiv bewertet. Auffällig ist hier lediglich, dass ein Drittel der Befragten diesen Service nicht nutzt, also offensichtlich mit den vor Ort angebotenen Medien ausreichend bedient ist.

4.4 Wie informieren sich die Nutzer der Fahrbibliotheken über die Angebote?

Im Vergleich mit den Berliner Gesamtergebnissen sind auffällige Abweichungen festzustellen. Auf Grund der engen Kundenbindung steht das Gespräch mit den Mitarbeitern vor Ort mit 28 % an erster Stelle (Berlin 11 %). Erstaunliche 22 % informieren sich über das Internet. Dieser Weg wird häufig genutzt, um zu erfahren, ob die Fahrbibliothek überhaupt die gewünschte Haltestelle aktuell bedienen kann. Artikel in Zeitungen und in den Bezirksblättern (18 %) dienen ebenfalls der Information über die aktuelle Situation in den Fahrbibliotheken. Eine wichtige Rolle spielen in jedem Fall die unterschiedlichen Wege der Informationsweitergabe im Rahmen der bezirklichen Öffentlichkeitsarbeit. Je nach Ausrichtung spiegelt sich das auch in den Aussagen der Befragten.

 Kundenansprache.
Abb. 4:

Kundenansprache.

5 Ausblick

Der wesentliche Bestandteil der Fahrbibliotheksarbeit in Berlin konnte aus methodischen Gründen beim ersten Teil der Umfrage nicht berücksichtigt werden – die Leseförderung. Denn neben dem Bezirk Mitte, dessen Fahrbibliotheken ausschließlich in diesem Bereich eingesetzt werden, bedienen auch alle anderen Bezirke die Grundschulen in ihren Gebieten und verzeichnen hohe Nutzerzahlen im Bereich der Kinder unter 14 Jahren (bis zu 66 % der Nutzer in Steglitz-Zehlendorf und Tempelhof-Schöneberg).

Hier sind wir auf die Ergebnisse der zweiten Befragungswelle gespannt, die sich an die Berliner Schulen wendet und explizit die Nutzung der Fahrbibliotheken hinterfragt.

6 Fazit

Fahrbibliotheken haben eine andere Form der Kundenbindung und bedienen ähnlich wie kleine ortsfeste Stadtteilbibliotheken Bedarfe, die in großen Einrichtungen nicht mehr geleistet werden können. Sie gehen in jeder Hinsicht individuell auf die Wünsche ihrer Nutzer ein, ob durch Bestandsaufbau, Beratung, persönliche Gespräche oder einfach mehr Zeit. Die äußerst hohe Zufriedenheit zeigt, dass die Berliner Fahrbibliotheken nicht nur die richtigen Medien an Bord haben, sondern auch Personal, das für diese spezielle Arbeit geeignet ist und Freude daran hat.

Darüber hinaus sind sie gerade durch ihren Einsatz an Grundschulen nicht nur ein unverzichtbares Instrument für die Leseförderung, sondern betreiben hier auch intensiv Nachwuchspflege in eigener Sache, indem sie schon Kinder im Grundschulalter an die Benutzung von Bibliotheken heranführen. Durch die Mobilität der Fahrzeuge und die Flexibilität der Haltestellenplanung können die Fahrbibliotheken jederzeit auf Strukturentwicklungen im Umfeld oder auf verändertes Nutzerverhalten reagieren.

Die Gesellschaft ist vielfältig, Bibliotheken reagieren darauf mit unterschiedlichen Angeboten von standortfesten Einrichtungen über digitale Bibliotheken oder die mobilen Fahrbibliotheken.

Bärbel Baschin:

Stefan Rost:

Footnotes

  • Amt für Statistik für Berlin-Brandenburg: Zensus 2011. http://afs-statistik.verwalt-berlin.de/zensus/gdb/bev/be/11_Berlin_bev.pdf. [Zugriff, auch bei allen folgenden Links: 16.12.2014]. 

  • Amt für Statistik für Berlin-Brandenburg: Zensus 2011. http://afs-statistik.verwalt-berlin.de/zensus/gdb/bev/be/11/1109_Treptow-Koepenick_bev.pdf. 

  • Amt für Statistik für Berlin-Brandenburg: Zensus 2011. http://afs-statistik.verwalt-berlin.de/zensus/gdb/bev/be/11/1107_Tempelhof-Schoeneberg_bev.pdf. 

  • Alle vier Schaubilder aus: Nutzungsmonitoring der Öffentlichen Bibliotheken Berlins und der Zentral- und Landesbibliothek Berlin. Monitoringbericht. Ergebnisse für Fahrbibliotheken. 2014. 

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Bärbel Baschin

Bärbel Baschin

Stefan Rost

Stefan Rost


Published Online: 2015-03-18

Published in Print: 2015-03-31


Citation Information: Bibliotheksdienst, Volume 49, Issue 3-4, Pages 333–341, ISSN (Online) 2194-9646, ISSN (Print) 0006-1972, DOI: https://doi.org/10.1515/bd-2015-0041.

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