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Bibliotheksdienst

Editor-in-Chief: Michalke, Karin / Ihrig, Hartmuth

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ISSN
2194-9646
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Volume 49, Issue 3-4

Issues

Imageanalyse als Basis der Kundenrückgewinnung

Carolin Hummels
Published Online: 2015-03-18 | DOI: https://doi.org/10.1515/bd-2015-0044

Zusammenfassung:

Dieser Beitrag soll exemplarisch zeigen, inwiefern das Bibliotheksimage einen Einfluss auf Kundenabwanderungen haben kann. Am Beispiel der Stadtbücherei Pulheim und der Stadtbibliothek Bergheim wurden ehemalige Kunden im Zuge einer Telefonumfrage nach ihren Gründen der Abwanderung befragt. Durch die Erkenntnisse der Befragung und eine Imageanalyse sollte deutlich werden, welches Image ehemalige Kunden mit den Bibliotheken verbinden und ob das Image mit den Kundenverlusten in Verbindung gebracht werden kann. Die Imageanalyse kann somit als Basis für die Kundenrückgewinnung dienen.

Abstract:

This article gives examples as to which extent the image of a library may influence customers to turn their backs on it. Former customers of the city libraries of Pulheim and Bergheim were called and questioned about their reasons for not using the libraries any more. The survey findings and an image analysis were meant to clarify which kind of image former customers associate with the libraries and if that image can be connected with the loss of customers. Thus the image analysis can serve as a basis to win back customers.

Schlüsselwörter: : Empirische Untersuchung; Kundenrückgewinnung; Imageanalyse

Keywords: : empirical study; customer win-back; image analysis

1 Einleitung

Dieser Beitrag fasst die Ergebnisse der Bachelorarbeit „Imageanalyse als Basis der Kundenrückgewinnung dargestellt am Beispiel der Stadtbüchereien Pulheim und Bergheim“ zusammen. Die Bachelorarbeit ist Teil eines Gesamtkonzeptes zur Kundenrückgewinnung: Neben den Bereichen der Neukundengewinnung und Kundenrückgewinnung, die in zwei weiteren Bachelorarbeiten erarbeitet wurden, fokussiert diese Bachelorarbeit die Imageanalyse. Durch eine Befragung von ehemaligen Kunden der Stadtbücherei Pulheim und der Stadtbibliothek Bergheim soll das Image beider Bibliotheken ermittelt und anschließend analysiert werden. Beide Bibliotheken sind miteinander vergleichbar, da trotz jährlicher Anmeldungen von Neukunden die Anzahl der Gesamtkunden nicht ansteigt. d. h. Kunden1 wandern kontinuierlich ab. Außerdem sind die Bibliotheken von den Gegebenheiten wie z. B. Größe der Bibliothek und Medieneinheiten vergleichbar. Bevor die konkreten Ergebnisse der Untersuchung präsentiert werden, folgt zunächst eine theoretische Einführung in das Thema. Hier werden der Prozess der Imagebildung und -analyse sowie Maßnahmen zur Imagegestaltung vorgestellt.

2 Theoretische Einführung

Das Image kann als „die Gesamtheit von Gefühlen, Einstellungen, Erfahrungen und Meinungen bewusster und unbewusster Art, die sich eine Person bzw. eine Personengruppe von einem ‚Meinungsgegenstand‘ […] macht“2 , beschrieben werden. Ein bedeutender Faktor für die Entstehung eines Images ist das visuelle Erscheinungsbild. Dazu zählen Eindrücke zu den baulichen und gestalterischen Gegebenheiten der Bibliothek. Diese optischen Faktoren prägen die vorherrschende Atmosphäre. Die Schaffung einer angenehmen Aufenthaltsqualität trägt in hohem Maße dazu bei, ein positives Image zu entwickeln. Außerdem fließt die Öffentlichkeitsarbeit in das visuelle Erscheinungsbild ein.3 Darüber hinaus sollte das Personal sicherstellen, dass Angebot und Serviceleistungen von den Kunden nicht nur wahrgenommen, sondern auch für sie zufriedenstellend erfüllt werden. Der Aufbau eines positiven Images gelingt nur dann, wenn sich das Personal entsprechend freundlich, kompetent, hilfsbereit und verfügbar zeigt und somit die Kunden durch Service überzeugt.4 Des Weiteren entsteht das Image nicht nur durch Primärerfahrungen, d. h. durch eigene Beobachtungen und Erfahrungen, sondern auch durch Sekundärerfahrungen, demnach Fremderfahrungen.5 Diese Kontakterlebnisse, positiver wie auch negativer Art, beeinflussen das Verhalten gegenüber der Bibliothek.6 Es zeigt sich, dass mehrere Faktoren das Image beeinflussen. Auch wenn das Image mit der Zeit einen relativ stabilen Charakter annimmt, kann es weiterhin beeinflusst werden.7 Dies kann positiv wie auch negativ für eine Bibliothek bewertet werden. Betrachtet man das Image subjektiv, stellt es die Wirklichkeit vereinfacht und bewertend dar.8 Der entstandene Eindruck muss nicht unbedingt der Realität entsprechen, sondern dem, was Kunden „für wirklich halten oder halten möchten“9 . Ein breites und zuverlässiges Image entsteht, wenn umfassende Informationen aus verschiedenen Quellen vorhanden sind.10 Ziel einer jeden Bibliothek sollte es sein, ein „Klima des Vertrauens“11und dadurch eine positive Grundeinstellungzu entwickeln. Ein positives Image entsteht, wenn sich Kunden mit der Bibliothek identifizieren können, ihr vertrauen, sich zurechtfinden und durch das Personal freundlich unterstützt werden.12 Bildet sich jedoch ein negatives Image, ist es „meist hartnäckig und langlebig“13 . Eine Bibliothek sollte daher wissen, welches Image sie besitzt.14 Um dies herauszufinden, können die Erkenntnisse aus einer Imageanalyse helfen.

Durch eine Imageanalyse wird das Ist-Image einer Bibliothek ermittelt und es kann so aufgebaut, gepflegt und korrigiert werden.15 Imageanalysen werden hauptsächlich im Zuge von Befragungen durchgeführt.16 Ein ermitteltes Fremdbild kann so mit dem Selbstbild verglichen werden und Divergenzen können erkannt werden.17 Oft wird das Image jedoch „erst dann analysiert und diskutiert, wenn es ein Image-Problem gibt“18 . Zu diesem Zeitpunkt können bereits Kunden ferngeblieben sein. Eine Imageanalyse ist jedoch auch dann sinnvoll. Durch eine gezielte Befragung von ehemaligen Kunden können die Gründe für das Fernbleiben ermittelt werden. Es zeigt sich, inwiefern sich Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit auf das Image auswirken. Außerdem können Wünsche, Erwartungen und Veränderungsvorschläge der ehemaligen Kunden helfen, diese zurückzugewinnen. Darüber hinaus könnte die Bibliothek durch eine Befragung wieder in das Gedächtnis der Befragten gerückt werden.

Bibliotheken können ihr Image kontinuierlich mitgestalten. Images sind nicht starr und können verbessert bzw. verändert werden.19 Durch die Erkenntnisse einer Imageanalyse ist es möglich, einem „negativen Image entgegenzuwirken“20 bzw. ein positives Image zu pflegen.21Ein „Patentrezept für Imagepflege bzw. -korrekturen gibt es allerdings nicht“22 . Das Ziel der Maßnahmen sollte immer sein, ein gutes Image zu bilden, da ein positives Image viele Vorteile hat. Können sich die Kunden mit der Bibliothek identifizieren, entsteht eine positive Grundeinstellung.23 Werden die Erwartungen sogar übertroffen, kann eine Kundenbegeisterung entstehen, „die zu starker Loyalität führt und auch eine positive Mundpropaganda auslöst“24 . Die Maßnahmen der Imagegestaltung waren dann erfolgreich, wenn ehemalige Kunden zurückgewonnen und die Kundenzufriedenheit gefördert wurde. Ihnen wird gezeigt, dass sich die Bibliothek verändert hat und dass auf ihre Wünsche und Erwartungen eingegangen wird. Außerdem kann die erfolgreiche Imagegestaltung dazu beitragen, dass eine Prävention von Kundenverlusten erfolgt.

Eine grundlegende Maßnahme kann die Veränderung der Corporate Identity25 sein. Die Imagebildung wird nicht dem Zufall überlassen, sondern wird durch die Wirkung der Identität mitgestaltet.26 Ziel ist es, ein glaubwürdiges Image zu entwickeln, indem die Unterschiede des Selbst- und Fremdbildes im Zuge einer Corporate-Identity-Entwicklung verringert werden.27 Eine weitere Maßnahme der Imagegestaltung kann die Umsetzung des „Modells der vier Bereiche“ sein.

 Das „four-space model“ nach Casper Hvenegaard Rasmussen, Hendrik Jochumsen und Dorte Skot-Hansen.28Jochumsen, Henrik; Hvenegaard Rasmussen, Caspar; Skot-Hansen, Dorte: The four spaces – a new model for the public library. In: New Library World Vol. 113 Nr. 11/12, 2012, S. 586–597, hier S. 589.
Abb. 1:

Das „four-space model“ nach Casper Hvenegaard Rasmussen, Hendrik Jochumsen und Dorte Skot-Hansen.28

Das Modell beschreibt, wie eine Bibliothek durch die Umsetzung von vier Bereichen zu einem attraktiven Anziehungspunkt werden kann. Die vier Bereiche sind der Inspirationsraum, Lernraum, Treffpunkt und die Bühne. Diese werden nicht als konkrete Räume angesehen, sondern die Funktion der Bereiche kann in der physischen Bibliothek oder auch digital erfolgen. Der Inspirationsraum ist ein Raum für neue innovative Erfahrungen z. B. durch das Medienangebot und Veranstaltungen. Auch durch den Lernraum sollen neue Erfahrungen gesammelt und Neues erlernt werden. Dies geschieht durch den uneingeschränkten und freien Zugang zu Informationen und Wissen. Der Treffpunkt ist ein offener Bereich, der Menschen zusammenbringt, um sich in einer angenehmen Atmosphäre zu unterhalten und zu diskutieren. Diese Treffen können ungezwungen und spontan sein oder geplant in Form einer Veranstaltung. Die Bühne ist ein Raum, in dem sich Menschen kreativ ausdrücken können. Durch diese innovative Form der Bibliotheksarbeit werden Werkzeuge bereitgestellt, mit denen der Kunde aktiv wird und seine Fähigkeiten entwickeln kann. Dies kann in Form von Workshops und Veranstaltungen geschehen, wie auch durch einen Zugang zu neuen Technologien (z. B. 3D-Druckern29 ).30 Außerdem werden Strategien für die Bibliotheksentwicklung entworfen. Es soll gezeigt werden, dass die Bibliothek modern und fortschrittlich ist. Die Vorstellung von neuen Technologien kann die Neugierde auf Bibliotheken wecken und neue Kunden anlocken. Als Nebeneffekt dieser Umsetzung kann außerdem ein positives Image entstehen.

Für alle umgesetzten Maßnahmen ist es entscheidend, dass diese kommuniziert werden. Je mehr Informationen über die Bibliothek vorhanden sind, „desto breiter und zuverlässiger ist das Image“31 . Dies kann durch Öffentlichkeitsarbeit geschehen. Im heutigen digitalen Zeitalter ist besonders die digitale Öffentlichkeitsarbeit wichtig. Die Homepage und die Auftritte in sozialen Netzwerken können Visitenkarten der Bibliothek werden.32 Durch eine gute und ansprechende Darstellung kann die Bibliothek näher an den Kunden herantreten. Voraussetzung für diese Art von Öffentlichkeitsarbeit ist ständige Präsenz und stetige Pflege.33

3 Hypothesen

Sowohl die Bibliothek in Pulheim als auch die Bibliothek in Bergheim fallen insbesondere durch ihre Architektur auf. Bereits die rein äußere Optik lässt sie modern erscheinen. Auch die Räumlichkeiten sind modern und hell gestaltet.

 Stadtbücherei Pulheim.34http://www.stadtbuecherei.pulheim.de/stb-wirueberuns/virtueller_rundgang/obergeschoss/index.php [Zugriff: 15.01.2015].
Abb. 2:

Stadtbücherei Pulheim.34

 Stadtbibliothek Bergheim.35http://www.bibliotheksfreunde-bm.de/wir_uber_uns.html [Zugriff: 15.01.2015].
Abb. 3:

Stadtbibliothek Bergheim.35

Dies kann positive Einflüsse auf die Atmosphäre haben. Jedoch werden die individuellen Einschätzungen jedes Befragten Einfluss auf das Image nehmen. Es wird also zunächst vermutet, dass die Bibliotheken als modern und neu wahrgenommen werden. Außerdem empfinden die Befragten die Räumlichkeiten als hell und gemütlich. Die ehemaligen Kunden sind mit dem Bestand, den Serviceleistungen und dem Personal zufrieden. Die Öffnungszeiten werden gut beurteilt, jedoch könnten diese auch von einigen Kunden als nicht ausreichend betrachtet werden. Beide Bibliotheken werden mit zum größten Teil positiven Begriffen assoziiert und der Gesamteindruck ist gut. Es ist anzunehmen, dass das Fernbleiben der Kunden nicht mit dem Image zusammenhängt, sondern andere, individuelle Gründe ursächlich sind.

4 Erhebungsmethode

Um die Zielgruppe der ehemaligen Kunden zu erreichen, wurde die Durchführung einer Telefonumfrage festgelegt. Durch diese wurden die Befragten persönlich angesprochen und konnten im Verlauf der Befragung nach den Gründen für ihr Fernbleiben befragt werden. Da der Fragebogen Bestandteil einer Telefonumfrage war, bestanden besondere Anforderungen an ihn. Um eine hohe Abbruchquote zu verhindern, wurde besonders darauf Wert gelegt, die benötigten Informationen mit wenigen und prägnanten Fragen zu erhalten. Die Skalen wurden verständlich gestaltet, damit die Teilnehmer der mündlichen Befragung gut folgen konnten. Außerdem wurde der Fragebogen an die Bedürfnisse des Interviewers angepasst. Er wurde übersichtlich gestaltet und mit standardisierten Texten und zusätzlichen Informationen versehen. Damit die Umfrage aussagekräftige Ergebnisse hervorbringt, wurden die Fragen im Hinblick auf die drei Schwerpunktthemen Neukundengewinnung, Kundenrückgewinnung und Imageanalyse entwickelt. Nachfolgend werden nun die Besonderheiten der Fragebogengestaltung im Zusammenhang mit der Imageanalyse erläutert. Um das Image der Bibliothek zu analysieren, wird die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit mit dem Bestand, Serviceleistungen, Personal und den Öffnungszeiten gemessen. Die Eindrücke in diesen Bereichen haben Einfluss auf die Imageentwicklung. Um zu erkennen, wie die Befragten die Atmosphäre in den Bibliotheken empfinden, sollen Gemütlichkeit, Ruhe und Sauberkeit bewertet werden. Die Messung erfolgt durch semantische Gegensatzpaare gemütlich bis ungemütlich usw. mit Ratingskalen von eins bis vier. Es soll deutlich werden, wie wohl sich die ehemaligen Kunden gefühlt haben. Wenn ein Befragter in diesem Bereich unzufrieden war, d. h. mit einer drei oder vier bewertet hat, wird durch eine offene Frage der Unzufriedenheit auf den Grund gegangen. Außerdem soll deutlich werden, welche Begriffe mit den Bibliotheken assoziiert werden. Durch die Auswertung der Begriffe sollen Rückschlüsse auf das Image gezogen werden. Werden positive Begriffe genannt, wird vermutet, dass die Bibliotheken ein positives Image bei den Kunden hinterlassen. Bei negativen Begriffen wäre dies das Gegenteil. Zusätzlich soll eine abschließende Notengebung auf einer Skala von eins bis sechs zeigen, welchen Gesamteindruck die Bibliotheken vermitteln.

5 Durchführung und Ergebnisse

Insgesamt wurden 968 ehemalige Kunden im Zuge der Befragung angerufen. Davon hatten 19,5 % ungültige Rufnummern und 50,1 % der Angerufenen konnten nicht erreicht werden. 30,4 % konnten telefonisch erreicht werden. Davon nahmen 67,8 % an der Umfrage teil. Somit bestand eine hohe Teilnahmebereitschaft. Besonders auffällig war, dass viele Befragte direkt einverstanden waren, an der Umfrage teilzunehmen. Sie betonten, dass sie im Gegensatz zu anderen Umfragen gerne an einer Umfrage für die Bibliotheken teilnehmen möchten. Die Ergebnisse der Umfrage werden nun im Hinblick auf den Schwerpunkt der Imageanalyse vorgestellt.

Die Analyse dieser Ergebnisse liefert Erkenntnisse über den Ist-Zustand des Fremdimages der Stadtbücherei Pulheim und der Stadtbibliothek Bergheim. Das Medienangebot wurde in Umfang und Vielseitigkeit sehr positiv wahrgenommen. 90,5 bzw. 88,5 % der Befragten waren zufrieden bis sehr zufrieden in diesem Bereich. Im Verhältnis dazu fällt vor allem eine höhere Unzufriedenheit mit der Aktualität (15 %) und Verfügbarkeit (14,5 %) der Medien auf. Die Gründe für die Unzufriedenheit waren nach Angaben von 25 Befragten ein veralteter Bestand mit wenigen Neuanschaffungen. Zur Verfügbarkeit von Medien wurde angemerkt, dass die gewünschten Medien, insbesondere Neuerscheinungen, nicht verfügbar waren und lange Wartezeiten bestanden. Die Serviceleistungen der Bibliotheken wurden als sehr positiv wahrgenommen. Besonders die Auskunft und Beratung sowie die Ausleihe wurden zu 86,5 bzw. 96 % als sehr gut bewertet. Auffällig ist jedoch, dass 16 % der Befragten keine Angabe zur Zufriedenheit mit den Veranstaltungen gemacht haben. Es lässt sich vermuten, dass diese Befragten die Angebote nicht kennen bzw. nicht in Anspruch genommen haben. Die Gründe der Unzufriedenheit mit den Serviceleistungen hingen nach Meinung von 13 Befragten mit zu kurzen Ausleihfristen zusammen. Das Personal wird sehr gut bewertet. 98 % beschrieben das Personal als freundlich, 98,4 % als hilfsbereit, 98,3 % als kompetent und 94,7 % als verfügbar, d. h. sie bewerteten das Personal auf einer Skala von eins bis vier mit einer eins oder zwei. Negative Bewertungen hängen mit 5,3 % vor allem mit der Verfügbarkeit des Personals zusammen.

Im Bereich der Atmosphäre wird deutlich, dass die Bibliotheken als gemütlich, ruhig und sauber wahrgenommen wurden. Nur 8,2 % der Befragten teilten diese Einschätzung nicht und empfanden das Gebäude und die Einrichtung als steril und rein zweckmäßig. Als konkretes Beispiel wurden die ungemütlichen und in unzureichender Zahl zur Verfügung gestellten Sitzmöglichkeiten angegeben. Unterschiedliche Meinungen vertraten zehn Teilnehmer in der Frage zur Lautstärke in der Bibliothek. Es wurde deutlich, dass einerseits ein Teil der Befragten die Ruhe als unangenehm empfunden hat und andererseits sich ein weiterer Teil nach mehr Ruhe sehnt, besonders zu stark besuchten Tageszeiten. Die von Kindern erzeugte Geräuschkulisse wurde kaum kritisiert. Die Sauberkeit in den Bibliotheken wurde durchgehend als positiv angesehen. Währenddessen wurde im Bereich der Öffnungszeiten mehr kritisiert. Zwar wurden diese zum Großteil als gut empfunden, jedoch wünschten sich insbesondere die Altersklassen der Berufstätigen veränderte Öffnungszeiten und die Schließtage wurden beanstandet. In Zusammenhang mit den Assoziationen wurden viele verschiedene Begriffe mit den Bibliotheken in Verbindung gebracht, deshalb wurden diese durch eine Faktorenanalyse in Begriffsgruppen zusammengefügt, z. B. in Bestand und Service, Atmosphäre, Gebäude usw. Die Befragten assoziierten vor allem ein gutes Medienangebot mit den Bibliotheken. Außerdem nannten sie 19-mal die Assoziation hell und 15-mal gemütlich. 23 Befragte beschrieben die Bibliotheken als modern und 18 Befragte als übersichtlich und organisiert. Darüber hinaus wurden die Bibliotheken mit einer guten und angenehmen Atmosphäre in Verbindung gebracht. Diese positiven Assoziationen und die Begriffe Rückzugsort, Oase, einladend und heimatlich zeigen, dass die Befragten einen angenehmen Ort mit den Bibliotheken verbinden und sich gerne dort aufgehalten haben. Nur selten wurden negative Assoziationen genannt. Die häufigsten negativen Assoziationen sind Äußerungen zum Bibliotheksgebäude. Obwohl viele der Befragten die Modernität als positiv empfanden, beschrieben andere die Gebäude als kastenförmig oder hässlich.

6 Auswertung und Fazit

Durch die Analyse wird deutlich, dass der Großteil der ehemaligen Kunden die Bibliotheken als positiv wahrgenommen hat. Dies bestätigt auch die abschließende Notengebung. 19,5 bzw. 73 % der Befragten haben einen sehr guten bzw. guten Eindruck. Nur 7,5 % der Befragten bewerteten die Bibliotheken mit einem Befriedigend. Durch die Auseinandersetzungen mit den Ergebnissen der empirischen Untersuchung und der Imageanalyse wurden die entwickelten Hypothesen bestätigt:

  • 1.

    Die Bibliotheken wurden besonders im Hinblick auf das Gebäude und die Räumlichkeiten als modern wahrgenommen.

  • 2.

    Die Befragten fühlten sich wohl und hielten sich gerne in der Bibliothek auf.

  • 3.

    Der Großteil der ehemaligen Kunden war mit dem Bestand, den Serviceleistungen und dem Personal zufrieden.

  • 4.

    Im Hinblick auf die Öffnungszeiten haben sich einige Befragte negativ geäußert.

  • 5.

    Darüber hinaus wurden die Bibliotheken mit vielen positiven Begriffen assoziiert.

Es wird deutlich, dass die ehemaligen Kunden ein positives Image mit den Bibliotheken verbinden. Durch die Analyse der Abwanderungsgründe wurde deutlich, dass das Image nicht mit den Kundenverlusten in Verbindung steht. Das Fernbleiben hängt insbesondere mit dem Zeitmangel von 40 Befragten und mit privaten Gründen von 21 Befragten zusammen. Obwohl ein positives Image besteht, sollte auf die Anmerkungen und die Abwanderungsgründe eingegangen werden. Veränderungen könnten zu einer positiveren Imagegestaltung beitragen und dabei helfen, ehemalige Kunden zurückzugewinnen, Kundenverluste zu reduzieren sowie die Kundenzufriedenheit zu fördern. Ein Großteil der Befragten besucht die Bibliotheken aufgrund von Zeitmangel nicht mehr und eine Verlängerung der Öffnungszeiten wünschen sich 13 Befragte. Eine Folgeuntersuchung, die die Bedürfnisse der Kunden untersucht, könnte darüber Aufschluss geben, wie in diesem Bereich eine höhere Zufriedenheit erreicht werden könnte. Bei den Serviceleistungen fiel auf, dass die meisten Befragten die Veranstaltungen nicht in Anspruch nahmen. Das Angebot sollte so kommuniziert werden, dass Kunden wie auch Nichtkunden davon erfahren. Dies könnte durch gezielte Werbung wie z. B. durch Newsletter, soziale Netzwerke, Pressemitteilungen usw. erfolgen.

Durch die Imageanalyse wurde deutlich, dass beide Bibliotheken ähnlich positiv bewertet wurden. Insbesondere die Assoziationen ähneln sich bei beiden Bibliotheken. Assoziationen wie z. B. modern, gemütlich und freundlich stehen im starken Kontrast zum vermeintlich schlechten Image von Öffentlichen Bibliotheken. Anhand dieser Untersuchung kann exemplarisch aufgezeigt werden, dass ehemalige Kunden kein schlechtes Image mit Öffentlichen Bibliotheken verbinden. Um eine generellere Aussage zum Image von Öffentlichen Bibliotheken treffen zu können, wäre eine umfassendere Untersuchung, die bundesweit ausgelegt sein sollte, hilfreich. Durch die empirische Untersuchung wurde festgestellt, dass das Fernbleiben von ehemaligen Kunden insbesondere mit privaten Gründen in Verbindung gebracht werden kann. Außerdem wurde deutlich, wie ehemalige Kunden die Stadtbücherei Pulheim und die Stadtbibliothek Bergheim beurteilen und welche Kritikpunkte bestehen. Durch gezielte Veränderungen dieser Punkte können die Bibliotheken ihr Image mitgestalten. Bibliotheken sollten ihr Image stetig analysieren, Schwachpunkte identifizieren und diese Erkenntnisse zur kontinuierlichen Imagegestaltung nutzen. Dieser Prozess formt die Basis für die Kundenrückgewinnung.

Carolin Hummels:

Footnotes

  • Im Bibliotheksbereich wird der Kunde auch als Nutzer bezeichnet. In dieser Arbeit wird jedoch der Begriff Kunde benutzt. 

  • Essig, Carola; Soulas de Russel, Dominique; Bauer, Denis: Das Image von Produkten, Marken und Unternehmen. 2., aktualisierte und erw. Aufl. Sternenfels 2010, S. 23. 

  • Götz, Martin: Die Berichterstattung über Bibliotheken in der Presse. Berlin 2000, S. 3 f., und Keller-Loibl, Kerstin: Das Image von Bibliotheken bei Jugendlichen. Bad Honnef 2012, S. 15 f. 

  • Keller-Loibl (wie Anm. 3), S. 16. 

  • Keller-Loibl (wie. Anm. 3), S. 19. 

  • Motzko, Meinhard: Image. Wie es sich bildet und wie es gemessen werden kann. Im Rahmen des 94. Deutschen Bibliothekarstags in Düsseldorf, 2005. http://www.opus-bayern.de/bib-info/volltexte/2005/41/[Zugriff: 28.09.2014]. 

  • Herbst, Dieter Georg: Corporate Identity. Aufbau einer einzigartigen Unternehmensidentität. 5. aktualisierte und erw. Aufl. Berlin 2012, S. 74. 

  • Szyska, Peter: Image und Vertrauen. In: Werner Faulstich (Hrsg.): Image, Imageanalyse, Imagegestaltung. Bardowick 1992, S. 105. 

  • Essig; Soulas de Russel; Bauer (wie Anm. 2), S. 24. 

  • Herbst (wie Anm. 7), S. 73. 

  • Szyska (wie Anm. 8), S. 104. 

  • Klug, Petra: Bibliotheken und ihr Image, 2005. http://www.opus-bayern.de/bib-info/volltexte/2005/90/pdf/Bibliotheken%20und%20ihr%20Image.pdf [Zugriff: 28.09.2014]. 

  • Cremer, Monika: Das Image von Bibliotheken im Internet. In: Bibliothek Forschung und Praxis 23 (1999), Nr. 2, S. 197–204, hier S. 198. http://www.degruyter.com/view/j/bfup.1999.23.issue-2/bfup.1999.23.2.197/bfup.1999.23.2.197.xml [Zugriff: 28.09.2014]. 

  • Cremer (wie Anm. 13), S. 198. 

  • Essig; Soulas de Russel; Bauer (wie Anm. 2), S. 115. 

  • Rustemeyer, Ruth: Die Wechselwirkung von Produktimage und Selbstdarstellung der Konsumenten. In: Werner Faulstich (Hrsg.): Image, Imageanalyse, Imagegestaltung. Bardowick 1992, S. 65. 

  • Essig; Soulas de Russel; Bauer (wie Anm. 2), S. 115. 

  • Fels, Edda: Image und Imagegestaltung. In: Werner Faulstich (Hrsg.): Image, Imageanalyse, Imagegestaltung. Bardowick 1992, S. 112. 

  • Bentele, Günter: Images und Medien-Images. In: Werner Faulstich (Hrsg.): Image, Imageanalyse, Imagegestaltung. Bardowick 1992, S. 152. 

  • Hechter, Julia: Imagegestaltung ein Thema für (öffentliche) Bibliotheken? In: Wolfgang Ratzek: „Spielball“ Bibliotheken. Berlin 2005, S. 62. 

  • Hechter (wie Anm. 20), S. 62. 

  • Teigelkämper, Sabine: Corporate Identity und Image. ÖBiB Öffentliche Bibliotheken in Bayern, 2009, S. 3. https://www.oebib.de/fachinformation/bibliotheksmanagement/oeffentlichkeitsarbeit/corporate-identity-image/[Zugriff: 28.09.2014]. 

  • Szyska (wie Anm. 8), S. 104. 

  • Vogt, Hannelore: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, 2004, S. 11. http://www.bertelsmann-stiftung.de/cps/rde/xbcr/SID-07003D50-4B9433AD/bst/Kundenzufriedenheit_040210.pdf [Zugriff: 28.09.2014]. 

  • Nach Brockhaus ist eine Corporate Identity ein „Konzept […] zur Positionierung der ‚Unternehmenspersönlichkeit’ […].“ Alle Instrumente bzw. Unternehmensaktivitäten werden aufeinander abzustimmen, um ein möglichst klares, einheitliches und sympathisches Bild zu entwickeln. Vgl. Corporate Identity. In: Die Brockhaus Enzyklopädie Online, 2014 [online]. 

  • Regenthal, Gerhard: Ganzheitliche Corporate Identity. 2. Aufl. Wiesbaden 2009, S. 144. 

  • Kroehl, Heinz: Corporate Identity als Erfolgskonzept im 21. Jahrhundert. München 2000, S. 23. 

  • Jochumsen, Henrik; Hvenegaard Rasmussen, Caspar; Skot-Hansen, Dorte: The four spaces – a new model for the public library. In: New Library World Vol. 113 Nr. 11/12, 2012, S. 586–597, hier S. 589. 

  • Wie z. B. im Makerspace der Stadtbibliothek Köln. 

  • Jochumsen, Henrik; Hvenegaard Rasmussen, Casper; Skot-Hansen, Dorte: The four spaces. A new model for the public library. In: New Library World Vol. 113 (2012), Nr. 11/12, S. 586–597, und Thorhauge, Jens: Ein breites Spektrum. Das Konzept für die moderne Bibliothek in Deutschland und Dänemark. In: Buch und Bibliothek 66 (2014), Nr. 1. 

  • Herbst (wie Anm. 7), S. 73. 

  • Cremer (wie Anm. 13), S. 199. 

  • Buzinkay, Mark: Social Media. Das gelobte Land für Bibliotheken? In: Büchereiperspektiven (2011), Nr. 4, S. 4. http://www.buzinkay.net/texte/buechereiperspektiven4-11.pdf [Zugriff: 28.09.2014]. 

  • http://www.stadtbuecherei.pulheim.de/stb-wirueberuns/virtueller_rundgang/obergeschoss/index.php [Zugriff: 15.01.2015]. 

  • http://www.bibliotheksfreunde-bm.de/wir_uber_uns.html [Zugriff: 15.01.2015]. 

About the article

Carolin Hummels

Carolin Hummels


Published Online: 2015-03-18

Published in Print: 2015-03-31


Citation Information: Bibliotheksdienst, Volume 49, Issue 3-4, Pages 363–375, ISSN (Online) 2194-9646, ISSN (Print) 0006-1972, DOI: https://doi.org/10.1515/bd-2015-0044.

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