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Bibliotheksdienst

Editor-in-Chief: Michalke, Karin / Ihrig, Hartmuth

Online
ISSN
2194-9646
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Volume 49, Issue 3-4

Issues

ekz-Kundenbefragung 2014: Bibliotheken wählen ihre Zukunftsrollen

Andreas Mittrowan
Published Online: 2015-03-18 | DOI: https://doi.org/10.1515/bd-2015-0047

Zusammenfassung:

Die ekz.bibliotheksservice GmbH führt seit 2009 regelmäßige Online-Kundenbefragungen durch. Der Beitrag stellt die Ziele und Ergebnisse der Untersuchung 2014 dar und beschreibt die Resultate einer Sonderauswertung zum Thema „Zukunftsrollen öffentlicher Bibliotheken“ im internationalen Kontext. Abschließend werden auf den bisherigen Erfahrungen basierende, generelle Empfehlungen für die Gestaltung von Kundenbefragungen gegeben.

Abstract:

The ekz.bibliotheksservice GmbH conducts regular online customer surveys since 2009. This article presents the goals and results of the 2014 survey and describes the results of a special analysis titled “Future roles of public libraries” in an international context. In conclusion, general recommendations based on the present experiences are given concerning the making-up of customer surveys.

Schlüsselwörter: : Kundenbefragung; Zukunftsrollen; öffentliche Bibliothek

Keywords: : customer survey; future role; public library

Schüler fragen nach WLAN statt nach Büchern, Lerngruppen wünschen sich geschützte Bereiche für einen konzentrierten Austausch, Senioren sind begeisterte Nutzer der digitalen Medien und freuen sich bereits auf die kommende E-Reader-Sprechstunde – gleichzeitig findet heute die dritte Klassenführung statt und in der Erwerbungsabteilung stapeln sich die Pakete mit gelieferten Medien, weil eine Kollegin krank und die andere gerade im Publikumsbereich tätig ist …

So könnte ein typischer Vormittag in einer deutschen öffentlichen Bibliothek aussehen. Wird das so bleiben oder schon in wenigen Jahren ganz anders gestaltet sein? Worauf müssen wir uns einstellen und was wird sich für öffentliche Bibliotheken grundsätzlich ändern?

Fragen, die sich nicht nur öffentliche Bibliotheken stellen, sondern auch ihre Dienstleister. Ändern sich die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden, müssen die „Library Supplier“ entsprechend reagieren und ihr Angebot anpassen. Grund genug für die ekz.bibliotheksservice GmbH in Reutlingen, regelmäßig eine Online-Befragung ihrer Kunden durchzuführen. Bereits zum sechsten Mal fand im Mai 2014 diese Untersuchung der Wünsche und Bedürfnisse statt. Die ekz nutzt dabei das Umfragetool 2ask, das sich durch sehr gute Skalierungsmöglichkeiten, Optionen für die eigenständige Gestaltung, einfach nutzbare Auswertungen sowie eine kompetente Kundenbetreuung auszeichnet. Entsprechend fallen pro Teilnehmer Kosten an, die allerdings in Paketen wie beispielsweise „bis 500 Teilnehmer“ gebucht werden können. Das Marketing für die ekz-Befragung hat sich seit dem Start im Jahr 2009 deutlich weiterentwickelt: Wurde im ersten Jahr lediglich über die Website, die ekz-Kundenberater und die verschiedenen Newsletter informiert, so konnten die Maßnahmen im Lauf der folgenden Jahre durch die neuen Social-Media-Kanäle, Promotionaktionen auf den Bibliothekartagen, E-Mail-Marketing und zudem durch Gewinnanreize wie iPads oder Kaufgutscheine erweitert werden. Entsprechend stieg die Zahl der Teilnehmer von 145 im ersten Jahr auf 629 im Jahr 2014 und damit auch die Aussagekraft der Ergebnisse, denn es wurden mehr Kunden erreicht. Rund 84 % der Befragten im Jahr 2014 stammten aus Deutschland, die restlichen 16 % aus Österreich. Der Anteil öffentlicher kommunaler Bibliotheken war mit 83,6 % erwartungsgemäß hoch, denn der Arbeitsfokus der ekz liegt auf diesem Bereich der Bibliothekswelt. Die restlichen Teilnehmer kamen aus Schulbibliotheken, wissenschaftlichen Bibliotheken und anderen Bereichen. Bei der Gestaltung der Gesamtbefragung wurden übrigens Beispiele aus anderen Unternehmen herangezogen, das Internet bietet hierfür zahlreiche Quellen.

Die Befragten waren zunächst gebeten, jeweils die Kategorien „Wichtigkeit“ und „Zufriedenheit“ hinsichtlich der ekz-Produkte und -Dienstleistungen zu bewerten. Dieses Verfahren ist weit verbreitet und üblich, um neben einem Feedback zu tatsächlich vorhandenen Angeboten auch bewerten zu können, ob diese potenziell überhaupt (noch) wichtig für die Kunden sind oder andere Erwartungen bestehen.1

Es erschien bei der grundlegenden Konzeption im Sinne einer transparenten Darstellung für die Antwortenden sinnvoll, Fragen zu einzelnen Arbeitsbereichen zu bündeln, und entsprechend ist die ekz-Kundenbefragung nach den folgenden Blöcken gestaltet:

  • Medienservices: Informationsdienst (ID, siehe unten), Veröffentlichungen „Neue Bücher für Schulen“, „Bibtipp!“ etc.

  • Medienangebote: Standing Orders, Datendienste, ausleihfertige Bearbeitung etc. sowie Lieferzeit und -qualität der Medien

  • Ausstattungsangebote: Regalserien, Präsentationsmöbel, Leit- und Orientierungssysteme, Zubehör wie Klebefolie, Sicherungsetiketten oder Werbeserien sowie Lieferzeit und -qualität von Möbeln und Zubehör

  • Dienstleistungen: Fortbildungsprogramme und Veranstaltungen, „Schule und Bibliothek“ und Beratung zu Einzelfragen

  • Publikationen: vom ekz-report über die verschiedenen Newsletter bis hin zur Website und den Online-Shops

  • Beratungsleistungen: telefonische Beratung, Vor-Ort-Beratung durch die ekz-Kundenberater sowie zu den Themen Möbel und Technik

  • Gesamtbewertung der ekz

  • Sonderfragen.

Ein zusätzlicher Baustein wurde im Jahr 2014 für die ekz-Tochter divibib GmbH eingefügt. Dieser Teil soll jedoch aufgrund der Vielfalt der Antworten und der begrenzten Darstellungsmöglichkeiten im Rahmen einer so umfangreichen Gesamtbefragung künftig ausgegliedert werden.

Bewertungen zur Wichtigkeit (ausgewählte Ergebnisse):

Bei der Wichtigkeit einzelner ekz-Produkte und -Angebote nahm auch 2014 wie im vorhergehenden Jahr mit 85,1 % der Informationsdienst der Lektoratskooperation (ID) den Spitzenplatz ein, der gemeinsam von der ekz mit ihren Partnern „Berufsverband Information Bibliothek“ und „Deutscher Bibliotheksverband“ erstellt wird. Gleich dahinter folgte die „Beratung zu Einzelfragen“. Dieser Wert betrug im Vorjahr noch 43,8 % und verdoppelte sich fast auf 82,2 %. Der Mehrwert individueller Beratung wurde auf diese Weise unterstrichen und hebt eine besondere Anforderung an die ekz hervor, wie sie beispielsweise im Projekt „BibCheck“ erfüllt wird, bei dem Einrichtungsberater vor Ort gegen einen Festpreis Hinweise zur räumlichen Neugestaltung oder Anpassung geben. Ganz oben in der Hitliste bei der Wichtigkeit finden sich neben den Produkten auch die Lieferqualität und Lieferzeit für Medien sowie für Zubehör mit Werten zwischen 78,6 und 91,4 %. Für die Aussagen werden jeweils die Bewertungen „sehr wichtig“ und „eher wichtig“ zusammengefasst.

Bewertungen zur Zufriedenheit (ausgewählte Ergebnisse):

Fasst man bei der Zufriedenheit die Antwortmöglichkeiten „sehr zufrieden“ und „eher zufrieden“ zusammen, führte in diesem Bereich die Dienstleistung „Lieferqualität Medien“ mit 86,4 % die Hitliste an – der Vorjahreswert lag bei 88,6 %. Im Spitzenfeld der Produkte und Angebote bewegte sich erneut der ID mit einer weiterhin hohen Zufriedenheitsrate von knapp 83,7 %. Auch in diesem Bereich konnte, ähnlich wie bei der „Wichtigkeit“, die Beratung zu Einzelfragen punkten: Die Befragungsteilnehmer finden das Angebot nicht nur wichtig, sondern machten mit einer Steigerung von 25,8 auf 69,4 % ihre Zufriedenheit damit signifikant deutlich. Ein Beispiel für die Zufriedenheit mit den Informationsmedien ist auch der ekz-newsletter: Insgesamt 64,3 % der Befragten zeigten mit ihrem Votum die entsprechende Bewertung dieser Publikationsform.

Einen besonders spannenden Baustein in der Kundenbefragung 2014 bildete das Thema „Zukunftsrollen von Bibliotheken“, auf das im Folgenden detaillierter eingegangen werden soll. Die ekz arbeitet seit dem Jahr 2008 mit Unterstützung eines Fachbeirats, der aus zehn Bibliotheksentscheidern besteht und das Ziel verfolgt, die ekz bei zukunftsorientierten Schwerpunktthemen zu beraten. Grund genug, das Thema „Zukunftsrollen“ in einer Sitzung im Mai 2014 in diesem Gremium zu besprechen und zu vertiefen. Nach intensiver Diskussion und einer moderierten Kartenabfrage legte sich der ekz-Beirat im Mai 2014 auf diese zwölf Rollenmodelle fest:

  • Haus der Bücher und der Medienvielfalt

  • Zentrum für Wissen, Information und Beratung

  • Öffentlicher Raum für Begegnung und Aufenthalt

  • Lernort

  • Aktiver Bildungspartner

  • Stätte der kulturellen Vielfalt, Offenheit und Sicherheit

  • Zentrale Institution der Leseförderung in der Kommune

  • Vermittlerin digitaler Kompetenzen (auch: Testen von Tablet-PCs, Smartphones, E-Book-Readern etc.)

  • Platz für Experimente und Innovation (digitales Tonstudio, 3D-Drucker …)

  • Anbieter für Gaming und Interaktion

  • Politisch-gesellschaftliche Akteurin

  • Lernende Organisation mit kontinuierlicher Personalentwicklung.

Ausgangsbasis für die Diskussion waren neben dem Know-how der Beiratsmitglieder auch internationale Studien und die folgenden Grundlagenpapiere:

  • Pew Internet & American Life Projekt: Library Services in the digital age. http://bit.ly/1ndnqiq [Zugriff 02.04.2014]

  • Thorhauge, Jens (2013) Creating a model-program for the building of future public libraries and their role in culture led redesign of urban spaces. http://library.ifla.org/102/[Zugriff 02.04.2014]

  • IFLA Trend Report. http://trends.ifla.org/[Zugriff 03.04.2014]

  • The library of the future: A response to envisioning the library of the future by Arts Council England Chief Executive Alan Davey. http://bit.ly/1eQq7zn [Zugriff 03.04.2014]

  • Third Generation Public Libraries. Visionary Thinking and Service Development in Public Libraries (to 2020) and Potential Application in Ontario. http://bit.ly/1pcyZsj [Zugriff 03.04.2014].

Wie aber bewerten die öffentlichen Bibliotheken und damit der Großteil der ekz-Kunden selbst die definierten Rollen und welche Prioritäten werden dabei gesetzt? Hier bot als „event-orientierter“ Baustein und in zeitlicher Nähe der 103. Deutsche Bibliothekartag in Bremen im Juni 2014 gleich die erste Gelegenheit zur Diskussion und zu einem Feedback: An einem eigens dafür konstruierten „Abstimmungsmöbel“ konnten die Besucher des Standes der ekz-Gruppe für fünf vorselektierte Rollen per „Abstimmungsball“ ihr Votum abgeben. Ganz vorn landete dabei von den 1.242 abgegebenen Stimmen das „Wissens- und Beratungszentrum“ mit 27 %, gefolgt vom „Lernort“ mit 23 % und dem „Begegnungs- und Aufenthaltsort“ mit 23 %. Auf den Plätzen vier und fünf folgten „Haus der Bücher und Medienvielfalt“ mit 17 % der Stimmen und „Experimentier- und Kreativraum“ mit 10 %.

Interessant im Vergleich dazu zeigen sich die Ergebnisse der parallel durchgeführten Online-Kundenbefragung. Als Spitzenreiter bei den gewünschten Zukunftsrollen schnitten dort „Haus der Bücher und der Medienvielfalt“ (96,8 %), „Zentrum für Wissen, Information und Beratung“ (96,3 %), „Zentrale Institution der Leseförderung in der Kommune“ (92,7 %) sowie „Öffentlicher Raum für Begegnung und Aufenthalt“ (92,6 %) ab. Hingegen sehen nur 32,8 % die Bibliothek als „Platz für Experimente und Innovation“ in der Zukunft, beispielsweise durch Einsatz von 3D-Druckern oder digitalem Tonstudio – hier wurde eine Parallele zu der auf dem Bibliothekartag „live“ durchgeführten Teilbefragung deutlich.

 Ranking der Zukunftsrollen von Bibliotheken.
Abb. 1:

Ranking der Zukunftsrollen von Bibliotheken.

Die ekz bewertet diese Modelle als Diskussionsangebot – jede Bibliothek sollte für sich im Rahmen eines strategischen Prozesses inklusive einer Umfeldanalyse festlegen, für welche Rollen vor Ort besonderer Bedarf besteht.

Im Kontext der Diskussion zu Rollenmodellen für öffentliche Bibliotheken ist der internationale Vergleich besonders spannend. Eine entsprechende Möglichkeit ergab sich durch die Partnerschaft der ekz mit der Hochschule der Medien in Stuttgart. Die Studierende Tina Schurig erstellte unter Betreuung von Prof. Martin Götz die Bachelorarbeit „Zukunftsrollen öffentlicher Bibliotheken – eine Untersuchung zu internationalen Entwicklung“.2 Dabei wurden durch eine Kombination aus Online- und Expertenbefragung Fachleute und Führungskräfte aus dem Bibliotheksbereich in den USA, in Dänemark, Finnland, Großbritannien, Singapur und Australien um ihr Meinungsbild gebeten. Im Ergebnis ergaben sich sowohl Parallelen als auch Unterschiede zur ekz-Befragung mit den folgenden von Frau Schurig identifizierten Rollenmodellen:

  • Treffpunkt der Kommune

  • Netzwerkpartner

  • die kreative und interaktive Bibliothek

  • Lernort

  • Bildungspartner

  • die „Cross-Over-Bibliothek“ = Nahtstelle zwischen digitaler und physischer Medienwelt

  • Digitaler Trendsetter.

Besonders augenfällig sind die Unterschiede in der Bewertung der „Innovationsrollen“ der öffentlichen Bibliotheken in Deutschland und in den international führenden Bibliotheksländern. Diese Aussage muss mit aller Vorsicht getroffen werden, da beide Befragungen nicht repräsentativ sind. Dennoch: Während in der auf Deutschland und Österreich gerichteten ekz-Befragung Rollen wie „Vermittlung digitaler Kompetenzen“, „Platz für Experimente und Innovation“ oder „Anbieter für Gaming und Interaktion“ von den Befragten mit einer eher niedrigen Priorität versehen wurden, ranken die internationalen Kolleginnen und Kollegen die „kreative und interaktive Bibliothek“ oder die Bibliothek als „digitalen Trendsetter“ deutlich höher. Auch die Rolle der „Cross-Over-Bibliothek“ als Nahtstelle zwischen physischer und digitaler Welt wird als besonders wichtig gesehen.

Zum Schluss dieses Beitrages soll der Blick auf den Nutzen der bisherigen Erkenntnisse gerichtet werden: Was können Interessierte aus den Erfahrungen der ekz in den vergangenen Jahren lernen und was kann generell resümiert werden?

  • Kundenbefragungen – heute einfacher denn je: Durch das Internet stehen einerseits eine Vielzahl von Möglichkeiten für Online-Befragungen zur Verfügung, mit denen die Kunden per E-Mail oder über andere Medien zur Teilnahme eingeladen und mit geringem Aufwand aussagekräftige Auswertungen erstellt werden können. Andererseits können durch das Internet eben auch auf einfache Weise Vorlagen und Erfahrungen anderer für die Erstellung der eigenen Befragung genutzt werden.

  • Aufmerksamkeit und Mehrwerte schaffen: Die Kehrseite der einfachen Anwendung ist die inflationäre Verbreitung von Online-Befragungen und die entsprechend sinkende Bereitschaft potenzieller Teilnehmer, hierzu einen Beitrag zu leisten. Wichtig ist daher die systematische Nutzung entsprechender Medien, um eine möglichst große Zahl potenzieller Mitwirkenden zu erreichen. Auch persönliche „Botschafter“ – wie im Fall der ekz die Kundenberater – sind wichtig sowie das Setzen von Anreizen wie Gewinnmöglichkeiten. Die regelmäßige Wiederholung der Befragung stärkt nicht nur ihre Aussagekraft, sondern erweitert auch die Breite des Teilnehmerkreises.

  • Aussagekraft und Nutzen steigern: Durch „Events“ wie die Abstimmung mit einem speziellen Möbel der ekz auf dem Bibliothekartag kann ein interessanter Zusatznutzen geschaffen werden, der die ursprünglichen Aussagen einer Befragung erweitert oder in einen anderen Kontext stellt. Auch der Vergleich mit ähnlichen Befragungen in anderen Städten oder Ländern kann nützlich für Schlüsse und Rückfolgerungen aus der Befragung sein. Grundsätzlich kann die Verknüpfung mit weiteren Instrumenten wie Nichtkundenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen oder den Ergebnissen aus Fokusgruppen relevante und weiterführende Erkenntnisse bringen.

  • Partner finden: Der Mehrwert der ekz-Befragung konnte durch die Partnerschaft mit der Hochschule der Medien deutlich gesteigert werden. Vor der Gestaltung einer Befragung oder im Anschluss bei der Frage nach der Steigerung von Aussagekraft und Nutzen ist es hilfreich und nützlich, mögliche Partner für die Gewinnung zusätzlicher Erkenntnisse oder die weitere Verbreitung oder Verarbeitung der Befragungsergebnisse zu finden.

  • Handlungsorientiert voranschreiten: Eine Kundenbefragung ist kein Selbstzweck, sondern dient der Verbesserung der durchführenden Institution und der zur Erreichung ihrer Ziele definierten Arbeitsprozesse. Eine Nachbesprechung der Ergebnisse im Team sowie das schriftliche Festhalten der geplanten Verbesserungen sind dabei essentiell.

Die ekz plant für das Jahr 2015/2016 weitere Schritte, um den „Erkenntnisradius“ ihrer Kundenbefragung zu erweitern: Einerseits soll in Zusammenarbeit mit einem Sozialforschungsinstitut eine repräsentative Bevölkerungsbefragung zu den Zukunftsrollen öffentlicher Bibliotheken verwirklicht werden, andererseits sind in einer kleinen Zahl von öffentlichen Bibliotheken qualitative Interviews mit Bibliothekskunden zu diesem Thema vorgesehen.

Andreas Mittrowan:

Footnotes

  • Scharnbacher, Kurt: Kundenzufriedenheit: Analyse, Messbarkeit und Zertifizierung. 3. Aufl. München 2003. 

  • Schurig, Tina: Zukunftsrollen öffentlicher Bibliotheken – eine Untersuchung zu internationalen Entwicklung. Unveröffentlichte Bachelorarbeit, Stuttgart 2014. 

About the article

Andreas Mittrowan

Andreas Mittrowann


Published Online: 2015-03-18

Published in Print: 2015-03-31


Citation Information: Bibliotheksdienst, Volume 49, Issue 3-4, Pages 393–400, ISSN (Online) 2194-9646, ISSN (Print) 0006-1972, DOI: https://doi.org/10.1515/bd-2015-0047.

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