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Bibliothek Forschung und Praxis

Ed. by Bonte, Achim / Degkwitz, Andreas / Horstmann, Wolfram / Kaegbein, Paul / Keller, Alice / Kellersohn, Antje / Lux, Claudia / Marwinski, Konrad / Mittler, Elmar / Rachinger, Johanna / Seadle, Michael / Vodosek, Peter / Vogt, Hannelore / Vonhof, Cornelia

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ISSN
1865-7648
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Volume 38, Issue 3

Issues

Wer fragt was und wann? – Eine qualitative Auswertung der Nutzung digitaler Auskunftsangebote von Hochschulbibliotheken am Beispiel der DigiAuskunft

Ina Breuer
Published Online: 2014-11-26 | DOI: https://doi.org/10.1515/bfp-2014-0061

Zusammenfassung

Bibliotheken müssen ihre Dienstleistungen an die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen anpassen. Die Autorin analysierte über 2 000 Anfragen, die per E-Mail oder Webformular an den Auskunftsverbund DigiAuskunft gerichtet wurden. Neben den Auskunftsarten und der fachlichen Einordnung untersuchte sie, von welchen Nutzergruppen sie stammten, wie sie sich zeitlich verteilten und wie viele Fragestellungen sich im Rahmen der Kooperation für eine Weiterleitung an den Verbund eigneten. Daraus resultierend werden Handlungsempfehlungen für Bibliotheken gegeben.

Abstract

Libraries have to adapt their services to the needs of their target groups. The author analyzed more than 2 000 requests which clients addressed at the cooperative digital reference service DigiAuskunft via e-mail or web form. Requests were classified according to the type of the required information, which area of expertise they derived from, which user groups they came from and at which times they were mostly sent. It was also analyzed how many questions were suitable to be forwarded to the network in the context of the cooperation. As a result, recommendations for libraries are given.

Schlüsselwörter: Auskunftsfragen; Auskunftsverbund; DigiAuskunft; Digitale Auskunft

Keywords: Cooperative digital reference; DigiAuskunft; digital reference; reference questions

1 Bibliotheken auf dem Informationsmarkt

Bibliotheken müssen sich verstärkt als Dienstleister präsentieren, um langfristig gegen die zunehmende Konkurrenz auf dem Informationsmarkt bestehen zu können. Es reicht nicht mehr, hochwertige Bestände vorzuhalten, deren Vermittlung hingegen zu vernachlässigen. Bedarfsorientierte Informationsdienste sind erforderlich, um die Fragen der Nutzer adäquat bedienen zu können. Dabei erweist es sich als hilfreich, Kenntnisse über Informationsbedürfnisse von tatsächlichen und potenziellen Benutzern zu besitzen, damit die Services hierauf abgestimmt werden können.

2 Analyse von DigiAuskunfts-Anfragen

Die Autorin führte im Rahmen ihrer Masterarbeit im Studiengang Master of Library and Information Science (MALIS) an der Fachhochschule Köln eine Untersuchung am Beispiel der vom hbz1 gehosteten DigiAuskunft durch und analysierte dabei über 2 000 Anfragen, die im Jahr 2012 per E-Mail oder Webformular an acht Hochschulbibliotheken gerichtet worden waren.2 Dabei wertete sie die vorkommenden Auskunftsarten, die betroffenen Fachgebiete und die Nutzung durch die verschiedenen Zielgruppen aus. Sie untersuchte die saisonalen Entwicklungen sowie diejenigen im Verlauf der Wochentage und Tageszeiten und analysierte zudem, ob die eingegangenen Anfragen sich speziell an die angesprochene Bibliothek richteten oder sich auch eine Weiterleitung an den Auskunftsverbund als sinnvoll hätte erweisen können. Betreut wurde die Arbeit von Frau Prof. Dr. Inka Tappenbeck.

3 DigiAuskunft

Der Verbund DigiAuskunft, welcher seit Januar 2006 im Einsatz ist,3 wird vom hbz betreut und umfasste im September 2013 141 Teilnehmerinstitutionen,4 darunter Öffentliche, Wissenschaftliche und Spezialbibliotheken. Als Auskunftsformen bietet die DigiAuskunft E‑Mail, Webformular und Chat an. Die Auswahl der zu nutzenden Auskunftsformen, die Art der Gestaltung und die Einbindung der Dienste in die eigenen Webseiten können nach den Wünschen und Bedürfnissen der einzelnen Bibliotheken vorgenommen werden.5

Eingehende Anfragen richten sich zunächst lokal an die jeweilige Institution. Sofern Unterstützung durch andere Verbundteilnehmer gewünscht wird, kann eine Anfrage an eine andere Einrichtung oder den gesamten Verbund weitergeleitet werden. Diese Möglichkeit wird in der Praxis zwar selten genutzt, vermittelt den Teilnehmern aber ein Gefühl der Sicherheit.6 Dabei ergänzen sich besonders die verschiedenen Bibliothekstypen mit ihren unterschiedlichen sachlichen und fachlichen Schwerpunkten sinnvoll.7 Jede Fragestellung wird mitsamt ihrer Folgekommunikation, also auch mit Rückfragen und der erteilten Auskunft, archiviert und den Verbundteilnehmern in anonymisierter Form zugänglich gemacht. Auf diese Wissensbasis kann später zurückgegriffen werden, um ähnliche Fragen zu beantworten oder eine FAQ-Sammlung aufzubauen. Laut Mayrs Einschätzung erleichtert die DigiAuskunft die Bearbeitung von Anfragen und trägt dazu bei, den Nutzern einen hochwertigen Service zu bieten.8

4 Auskunftsarten

In der Analyse der Anfragen des Jahres 2012 wurde zunächst untersucht, welche Auskunftsarten wie häufig vertreten waren. Dabei wurden Orientierungs-, bibliographische und Sachfragen unterschieden. Zu den bibliographischen Fragen zählen solche, die die Ermittlung eines speziellen Titels oder die breitere Suche nach Literatur beinhalten einschließlich der Frage nach dem Standort. Sachauskünfte umfassen Faktenfragen und Sachverhaltsfragen. Während sich Faktenfragen beispielsweise mit der Angabe einer Adresse, Telefonnummer oder Kennzahl beantworten lassen, zielen Sachverhaltsfragen auf komplexere Zusammenhänge ab und erfordern zumeist eine umfangreichere Recherche. Orientierungsfragen beziehen sich auf Informationen zur Bibliothek, ihren Angeboten und Nutzungsmöglichkeiten.9

Da in der Literatur vielfach erwähnt wird, dass bei den digitalen Auskunftsangeboten meist Fragen zur Bibliotheksbenutzung dominieren,10 Mayr diese Aussage für die DigiAuskunft im Zeitraum von Juni 2006 bis Februar 2007 bestätigt hat11 und daher zu vermuten war, dass ein großer Teil der vorliegenden Datensätze hierauf bezogen sein würde, wurden für die große Bandbreite der Orientierungsfragen weitere Untergliederungen in Form verschiedener inhaltlicher Facetten vorgenommen. Die Grundlage hierfür bildeten häufig wiederkehrende Themen innerhalb der Fragestellungen, welche bei einer ersten Durchsicht der Datensätze identifiziert worden waren.

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Kategorien, anhand derer die Auswertung der DigiAuskunfts-Anfragen vorgenommen wurde:

Tab. 1:

Kategorien für die Auswertung nach Auskunftsarten

Die Kategorien konnten nicht immer vollkommen trennscharf voneinander abgegrenzt werden, sondern standen teilweise miteinander in einem inhaltlichen Zusammenhang, beispielsweise Rückgabe, Gebühren und Verlängerung. Zudem konnten nicht alle Auskunftsfragen genau einer Kategorie zugeordnet werden, weil häufig in einer Anfrage mehrere Aspekte angesprochen oder sogar verschiedene Anliegen formuliert wurden. In diesen Fällen wurden alle zutreffenden Merkmale erfasst. Die Verteilung der DigiAuskunfts-Anfragen auf die verschiedenen Auskunftsarten gestaltete sich folgendermaßen:

Absolute Häufigkeiten der Auskunftsarten
Abb. 1:

Absolute Häufigkeiten der Auskunftsarten

Orientierungsfragen machten somit innerhalb der vorliegenden Datenmenge den weitaus größten Anteil aus. Die am häufigsten angesprochene Thematik betraf das Einloggen in elektronische Systeme, welche von den Bibliotheken im Internet bereitgestellt werden. Hierzu zählen in erster Linie der Online-Katalog, das Bibliothekskonto sowie die elektronische Fernleihe bzw. die vom hbz gehostete Digitale Bibliothek DigiBib. Vergessene Passwörter, gesperrte Benutzerkonten und technische Schwierigkeiten waren meist die Auslöser dafür, dass eine Anfrage an die Bibliothek geschickt wurde.

Auch das Thema Verlängerung besaß einen hohen Stellenwert. Hier wurde im Verlauf der Auswertung besonders deutlich, dass die Persönlichkeit der Auskunftsbibliothekare als Empfänger der Textnachrichten wahrgenommen wurde. So äußerten Nutzer im Zusammenhang mit Verlängerungen sehr häufig die Bitte um eine Ausnahmeregelung: Ein Buch mit abgelaufener Leihfrist, das bereits von einem anderen Benutzer vorgemerkt war, sollte auf Grund einer wichtigen bevorstehenden Prüfung noch um einige Tage verlängert werden; ein Medium, dessen maximale Anzahl an Verlängerungen bereits erreicht sei, für das aber keine Vormerkung vorlag, sollte ohne Wiedervorlage verlängert werden, da die Anreise zur Bibliothek so zeitaufwändig sei o.ä. Leihfristen schienen hier häufig nicht als allgemeingültige Rahmenbedingungen betrachtet zu werden, sondern als individuell zu vereinbarende Regelungen. Das gleiche Phänomen war auch in anderen thematischen Bereichen zu beobachten – beispielsweise bei der Fernleihe, wenn danach gefragt wurde, ein lokal entliehenes Buch ausnahmsweise über die Fernleihe bestellen zu dürfen, da es dringend benötigt werde oder im Zusammenhang mit Gebühren, wenn darum gebeten wurde, diese einmalig nicht zu erheben oder sie zu reduzieren, da es sich für Studierende um viel Geld handele. Die Nutzer schienen hier Ermessenspielräume für Einzelfallentscheidungen zu vermuten.

Über 10 % aller DigiAuskunfts-Anfragen thematisierten die Benutzung von oder den Zugang zu E‑Books, E‑Journals oder Datenbanken. Diese Zahl war nicht verwunderlich, muss doch die digitale Auskunft in einem engen Zusammenhang mit den sonstigen elektronischen Angeboten gesehen werden. Bibliotheken versuchen auf diese Weise, ihre Benutzer dort abzuholen, wo sie sich befinden – im World Wide Web – und wollen mit der digitalen Auskunft neben anderen räumlich und zeitlich flexibel zu nutzenden Services auch derartige Beratungsdienstleistungen offerieren. Der Informationsbedarf konnte hier auf zwei Ebenen ausgemacht werden: Es gab zahlreiche Fragen zu speziellen Titeln, aber auch solche zu allgemeinen Nutzungsmöglichkeiten elektronischer Ressourcen.

Etwa 8 % aller untersuchten Anfragen behandelten die Ausleihvorgänge der adressierten Bibliotheken einschließlich Vormerkungen und Bestellungen. Der Prozess der Rückgabe von Medien erforderte mit rund 5 % etwas seltener Hilfestellungen. Wenn doch, dann wurde besonders häufig nach Möglichkeiten des postalischen Rückversands und der hierbei anzugebenden Empfängeradresse gefragt. In diesem Kontext erkundigten Bibliotheksbenutzer sich zudem regelmäßig danach, ob sie Medien auch in andere Zweigstellen schicken lassen oder diese hier zurückgeben könnten.

Einen weiteren thematischen Schwerpunkt der Orientierungsfragen bildeten die Formalitäten der Anmeldung und Ausweisverlängerung. Um Informationen zu den Möglichkeiten, einen Benutzerausweis zu erhalten, wurde dabei besonders häufig von Personen gebeten, die nicht zu den Studierenden und Angehörigen der betreffenden Hochschule zählten, sondern als Externe die Dienstleistungen der Bibliothek in Anspruch nehmen wollten.

Wie die Abbildung 1 erkennen lässt, existierten weitere inhaltliche Bereiche der Bibliothek, zu denen nicht sehr häufig, aber doch mit einer gewissen Regelmäßigkeit Anfragen gestellt wurden, beispielsweise zu Anschaffungsvorschlägen, Räumlichkeiten und ihrer technischen Ausstattung oder zur Vorgehensweise beim Verlust oder der Beschädigung entliehener Bücher. Etwa 5 % aller Auskünfte zählten zwar zu den Orientierungsfragen, konnten den im Rahmen dieser Auswertung verwendeten inhaltlichen Facetten aber nicht zugeordnet werden, sondern bezogen sich auf innerhalb der analysierten Datenmenge sehr selten oder gar einmalig vorkommende Themen. Diese Fragestellungen zeichneten sich häufig durch einen hohen Grad an Individualität aus.

Im Bezug auf bibliographische Fragen zeigt die Abbildung 1, dass rund 14 %, also etwa jede siebte Anfrage, eine Titelermittlung beinhaltete. Hierzu zählen die Verifikation, Ergänzung und Korrektur bibliographischer Angaben. Literaturzusammenstellungen kam in der vorliegenden Datenmenge hingegen nur ein geringer Stellenwert zu. Lediglich 71 der 2010 ausgewerteten Anfragen, also etwa 3,5 %, beinhalteten die Bitte, Literatur zu einem bestimmten Thema zu vermitteln. Sachfragen, und darunter besonders die Sachverhaltsfragen, waren in der untersuchten Datenmenge noch deutlich schwächer vertreten.

Übergreifend konnte festgestellt werden, dass bibliothekarische Begrifflichkeiten wie „Katalog“ und „Datenbank“, aber auch „bestellen“, „vormerken“ und „ausleihen“ vielfach austauschbar verwendet wurden und Nutzer die exakten Bedeutungen offensichtlich nicht immer kannten. Andere Bibliotheksbenutzer hingegen waren mit dem Fachvokabular vertraut und verwendeten es zielgerichtet.

5 Fachgebiete

Die zweite durchgeführte Analyse betraf die Fachgebiete, auf die sich die Anfragen bezogen. Hierdurch sollten fachliche Schwerpunkte in den Informationsbedürfnissen von Studierenden, Wissenschaftlern und sonstigen Interessierten ausgemacht werden. Die Auswertung fand auf der Grundlage der obersten Ebene der Regensburger Verbundklassifikation (RVK) statt. Diese Universalklassifikation, welche von vielen deutschen Hochschulbibliotheken als Aufstellungssystematik verwendet wird,12 stellte ein geeignetes Hilfsmittel dar, um Auskunftsfragen fachlich zu gliedern, da eine solche Auswertung deutliche Parallelen zur inhaltlichen Erschließung von Literatur aufweist. In beiden Fällen dient das Ordnungssystem als Gerüst, in welches die zu systematisierenden Einheiten einsortiert werden. Als besonders vorteilhaft erwies sich dabei, dass zahlreiche DigiAuskunfts-Anfragen sich direkt auf Medien aus Bibliotheksbeständen bezogen, zu denen sehr häufig mit Hilfe von Bibliothekskatalogen passende RVK-Notationen ermittelt werden konnten. Auch im Rahmen dieser Auswertung wurde keine Eindeutigkeit gefordert, da Anfragen gleichzeitig mehrere fachliche Inhalte betreffen konnten. Ebenso lagen Anfragen vor, die keinen fachlichen Bezug erkennen ließen. Hierfür wurde der Systematik eine Klasse Keine Zuordnung möglich hinzugefügt. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die verwendeten RVK-Gruppen:

Tab. 2:

Erste Ebene der Regensburger Verbundklassifikation13

Für die Auswertung wurden alle im jeweiligen Datensatz enthaltenen Hinweise genutzt, die eine inhaltliche Einordnung ermöglichten. Neben einem eventuell explizit genannten Fachgebiet boten auch erwähnte Metadaten bibliographischer Einheiten Anhaltspunkte.

Die Abbildung 2 stellt die Ergebnisse der Auswertung nach Fachgebieten dar:

Absolute Häufigkeiten von Angaben zu Fachgebieten in Anfragen
Abb. 2:

Absolute Häufigkeiten von Angaben zu Fachgebieten in Anfragen

Die Verteilung zeigt, dass einerseits etwas mehr als die Hälfte aller Anfragen keinen fachlichen Bezug erkennen ließ. Andererseits wurden zu allen Fachgebieten der obersten RVK-Ebene Anfragen gestellt. Dabei waren sowohl inhaltliche Bereiche auszumachen, die selten nachgefragt wurden, als auch solche, denen vergleichsweise viele Datensätze zugeordnet werden konnten. Hier sind besonders die Kategorien Allgemeines, Pädagogik, Geschichte, Wirtschaftswissenschaften und Technik zu erwähnen, danach aber auch die Philosophie, Psychologie, Allgemeine Sprach- und Literaturwissenschaft, Germanistik, Politologie, Soziologie, Rechtswissenschaft, Geographie, Informatik, Chemie und Pharmazie sowie die Medizin. Somit bildete keine der großen Wissenschaftsdisziplinen, wie beispielsweise die Geistes-, Natur- oder Sozialwissenschaften, einen eindeutigen Schwerpunkt. Vermutlich besitzen die genannten Fächer an den Hochschulen, deren Bibliotheksanfragen in die Analyse einbezogen wurden, einen bedeutenden Stellenwert und waren daher auch innerhalb der Anfragen besonders häufig vertreten.

6 Nutzergruppen

Bei der Auswertung der Anfragen nach Nutzergruppen wurden folgende Gruppierungen unterschieden: Studierende der eigenen Hochschule, Mitarbeiter der eigenen Hochschule (ohne Professoren), Professoren der eigenen Hochschule sowie Externe. Zusätzlich musste eine Kategorie Keine Zuordnung möglich gebildet werden, da nicht jeder Anfragetext einen Hinweis auf die Zugehörigkeit zu einer Nutzergruppe lieferte. Studentische Hilfskräfte, welche an der Schnittstelle zwischen den Studierenden und den Hochschulmitarbeitern angesiedelt werden können, wurden im Rahmen der Analyse den Hochschulmitarbeitern zugeordnet.

Die Abbildung 3 stellt die Ergebnisse dieser Auswertung dar:

Absolute Häufigkeiten von Angaben zu Nutzergruppen in Anfragen
Abb. 3:

Absolute Häufigkeiten von Angaben zu Nutzergruppen in Anfragen

Etwa ein Drittel aller Anfragen beinhaltete somit Informationen zur Nutzergruppe des Absenders. Die stärkste Aktivität im Hinblick auf die DigiAuskunft fand der Auswertung zufolge durch die Studierenden der eigenen Hochschule statt, aber auch die Externen nutzten die Angebote intensiv. Die Hochschulmitarbeiter verzeichneten eine deutlich niedrigere Anfragehäufigkeit, die Professoren machten den geringsten Anteil aus. Dabei muss aber berücksichtigt werden, dass sie auch zahlenmäßig die kleinste Zielgruppe bildeten. Zudem wurde im Verlauf der Auswertung ersichtlich, dass Professoren ihre Anliegen häufig nicht persönlich formulieren, sondern studentische Hilfskräfte hiermit beauftragen.

7 Saisonales Anfrageaufkommen

In zeitlicher Hinsicht untersuchte die Autorin zunächst das saisonale Aufkommen von Auskunftsanfragen. Hierzu ordnete sie diese den einzelnen Monaten zu. Da aus einer Hochschulbibliothek nur die Anfragen der zweiten Jahreshälfte 2012 vorlagen, mussten diese im Rahmen der saisonalen Auswertung ausgenommen werden. Die Abbildung 4 gibt die Ergebnisse wieder:

Saisonale Verteilung der Anfragen
Abb. 4:

Saisonale Verteilung der Anfragen

Insgesamt schwankte die Anzahl der monatlich in den sieben Bibliotheken eingegangenen Anfragen zwischen 125 und 192, also um bis zu einem Drittel. Die Kurve weist drei relative Maxima auf: Im März, im August und im November. Da die steigenden und fallenden Abschnitte in den meisten Fällen mehrere Monate umfassen, erscheint eine völlige Zufälligkeit des Kurvenverlaufs unwahrscheinlich, da in einem solchen Fall noch sprungartigere Tendenzen zu erwarten gewesen wären. Die Anzahl der Anfragen korreliert aber nicht erkennbar mit dem Rhythmus der Semester an den Hochschulen. Ob die Verteilung dennoch auf bestimmte äußere Faktoren zurückzuführen ist und die Kurve somit regelmäßig in dieser oder einer ähnlichen Art verläuft, könnte nur eine über mehrere Jahre geführte Untersuchung zeigen.

8 Anfrageaufkommen nach Wochentagen

Das Aufkommen nach Wochentagen hingegen lässt einen deutlicheren Trend erkennen: Während die erste Wochenhälfte eine hohe Nutzungsintensität der DigiAuskunft erkennen lässt, fällt sie zum Ende der Woche deutlich ab:

Anfrageaufkommen nach Wochentagen
Abb. 5:

Anfrageaufkommen nach Wochentagen

In dieser Auswertung wurden Feiertage nicht gesondert berücksichtigt, da gerade die zeitlich flexiblen Nutzungsmöglichkeiten der asynchronen Auskunftsformen E-Mail und Webformular das Versenden von Anfragen an jedem Tag des Jahres erlauben, auch wenn die Beantwortung frühestens am nächsten Öffnungstag der Bibliothek erfolgt.

9 Anfrageaufkommen nach Tageszeiten

In einem weiteren Schritt wurde die Aktivität der Benutzer im Verlauf des Tages untersucht. Hierzu wurden zweistündige Zeitintervalle gebildet und die Anfragen diesen im nächsten Schritt zugeordnet. Das Ergebnis gestaltet sich folgendermaßen:

Verteilung der DigiAuskunfts-Anfragen auf zweistündige Zeitintervalle
Abb. 6:

Verteilung der DigiAuskunfts-Anfragen auf zweistündige Zeitintervalle

Während die Kurve ab Mitternacht kontinuierlich fällt und zwischen 4:00 und 6:00 Uhr ihr absolutes Minimum erreicht, ist bis 12:00 Uhr eine konstante Zunahme der Nutzungsintensität zu beobachten. Mittags erreicht die Kurve somit ihr Maximum und sinkt anschließend wieder ab. Dennoch wird die DigiAuskunft nachmittags noch rege genutzt und auch die Abendstunden verzeichnen eine nicht ganz unerhebliche Aktivität. Grundsätzlich ist kein Zeitraum auszumachen, in dem keinerlei Nutzung der Auskunftsangebote stattfindet. Die Kunden scheinen also die zeitliche Flexibilität, die Ihnen die Auskunft per E-Mail und Webformular eröffnet, zu schätzen.

10 Eignung der Anfragen für eine Weiterleitung an den Verbund

Es wurde bereits angesprochen, dass die Bibliotheken die an sie gerichteten Anfragen meist direkt beantworten und nur selten eine Fragestellung an den DigiAuskunfts-Verbund weiterleiten. Daher wurde abschließend ausgewertet, wie groß der Anteil an Anfragen ist, die überhaupt sinnvoll an den Verbund übermittelt werden könnten. Dabei wurde nur zwischen den beiden Kategorien (Evtl.) zur Weiterleitung geeignet und Nicht zur Weiterleitung geeignet unterschieden. Der erstgenannten Klasse wurden dabei alle Datensätze zugeordnet, die grundsätzlich auch von einer anderen als der angesprochenen Bibliothek beantwortet werden könnten. Denkbar wäre dies z. B. bei vielen Fakten- oder Sachverhaltsfragen, aber auch bei bestimmten bibliographischen oder Orientierungsfragen. Ungeeignet sind hingegen alle Fragestellungen, die sich direkt auf die kontaktierte Bibliothek, ihre Services und Bestände beziehen. Zwar könnten auch andere Bibliotheken manche dieser Anfragen prinzipiell beantworten, indem die Mitarbeiter beispielsweise im Online-Katalog der betreffenden Institution recherchieren, dies kann aber nicht als zweckmäßig bezeichnet werden. Der Zusatz „(Evtl.)“ wurde der Kategorienbezeichnung der zur Weiterleitung geeigneten Anfragen beigefügt, da in einigen Einzelfällen letztlich nur die Mitarbeiter der jeweiligen Bibliothek über die Sinnhaftigkeit einer Weiterleitung entscheiden können und eine Beurteilung im Rahmen dieser Analyse nur auf einer vagen Grundlage getroffen werden konnte.

Die Abbildung 7 zeigt die Ergebnisse dieser Auswertung:

Eignung von Auskunftsfragen für eine Weiterleitung an den Verbund
Abb. 7:

Eignung von Auskunftsfragen für eine Weiterleitung an den Verbund

Es wird erkennbar, dass sich mit 92,3 % der allergrößte Teil der Anfragen nicht für eine Weiterleitung an den DigiAuskunfts-Verbund eignete. Nur 155 der 2010 Anfragen waren so formuliert, dass auch eine andere als die direkt angesprochene Bibliothek sinnvoll Auskunft hätte erteilen können. Alle anderen Fragestellungen bezogen sich unmittelbar auf die kontaktierte Institution. Ob die Weiterleitung von Fragen an andere Bibliotheken notwendig war, konnte aufgrund mangelnder Beurteilungsmöglichkeiten nicht überprüft werden.

11 Konsequenzen

Mit Hilfe der durch die vorgenommenen Auswertungen erzielten Ergebnisse ist es in eingeschränktem Maße möglich, Rückschlüsse auf die Bedürfnisse der Nutzer, die ihre Fragen per E-Mail und Webformular an Bibliotheken adressieren, zu ziehen und die bibliothekarischen Auskunftsservices hieran auszurichten. Allerdings muss auch in Betracht gezogen werden, dass der tatsächliche Informationsbedarf der Benutzer das in den untersuchten Fragen artikulierte Ausmaß möglicherweise sogar noch übersteigen könnte, so dass eine Ausweitung der bibliothekarischen Services erforderlich wäre, um diesen Bedarf zu decken. Angesichts der Tatsache, dass Nutzer im Allgemeinen nur geringfügige Erwartungen an das Dienstleistungsspektrum von Bibliotheken besitzen,14 ist diese Überlegung durchaus ernst zu nehmen. So stellen Bibliotheken – sogar im Zusammenhang mit bibliographischen Recherchen – beispielsweise für Studierende häufig nur noch das letzte Mittel der Wahl dar.15

Die generell sinkende Zahl an Interaktionen an Auskunftsplätzen von wissenschaftlichen Bibliotheken ist (allerdings, Ergänzung der Verf.) kein valider Faktor für einen ebenfalls gesunkenen Beratungsbedarf von Studierenden und Wissenschaftlern bei Fragen der Informationssuche und – beschaffung.16

Bibliotheken sollten ihr Dienstleistungsangebot daher nicht nur auf den in Auskunftsfragen geäußerten Bedarf hin optimieren und sich damit am Status Quo orientieren, sondern Dienstleistungen proaktiv entwickeln und anbieten. Dabei können einige Ergebnisse der vorgelegten Untersuchung sich als hilfreich erweisen.

12 Handlungsempfehlungen

Die große Anzahl von Orientierungsfragen innerhalb der ausgewerteten Datenmenge ließ gravierende Unsicherheiten der Nutzer im Zusammenhang mit den Bibliotheken und ihren Dienstleistungen erkennen. Dabei bezog sich nur ein geringer Anteil auf sehr spezielle Sachverhalte, die meisten Anfragen wurden durch regelmäßig wiederkehrende Problemstellungen verursacht. Da hier nicht von Einzelfällen gesprochen werden kann, scheinen an diesen Stellen generelle Schwierigkeiten zu bestehen.

Einerseits bietet es sich an, beispielsweise auf der Webseite der Bibliothek offensichtlich benötigte detaillierte Hinweise zu den allgemeinen Vorgängen und Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Auf diesem Weg könnten zahlreiche Benutzer erreicht und die Häufigkeit redundanter Fragestellungen so minimiert werden. Bibliothekarische Begrifflichkeiten, die für die Benutzung relevant sind, sind an passender Stelle verständlich zu erläutern – „bestellen“, „vormerken“ und „ausleihen“ beispielsweise in direkter Nähe zum Katalog. Dadurch könnten Missverständnisse vermieden werden.

Andererseits sollten die Bibliotheken Maßnahmen im Bereich des direkten Informationsdienstes ergreifen und in Führungen und Schulungen verstärkt auf augenscheinlich problembehaftete Themen eingehen, wie z. B. die Funktionen des Benutzerkontos, die grundsätzliche Erreichbarkeit elektronischer Ressourcen oder das Prozedere der Aufgabe einer Fernleihbestellung.

Da es für die Bibliotheken mit verschiedenen Nachteilen verbunden ist, Antworttexte auf regelmäßig gestellte Anfragen immer wieder erneut zu formulieren, sollten standardisierte Antworten, beispielsweise in Form von Textbausteinen, die bei Bedarf durch individualisierte Elemente ergänzt werden, erstellt und wiederverwendet werden. Auf diese Weise könnten sowohl eine gleichbleibende Qualität der Antworten als auch eine verbesserte Arbeitseffizienz gewährleistet werden.

Ein dringender Handlungsbedarf der Bibliotheken besteht im Zusammenhang mit den angebotenen elektronischen Systemen, in welche die Nutzer sich einloggen können. Fast ein Viertel aller DigiAuskunfts-Anfragen bezog sich auf diese Thematik, obwohl deren Beantwortung nicht als bibliothekarische Kernaufgabe gesehen werden kann. Die Bibliotheken sollten im Einzelfall entscheiden, ob sie entweder ihren Nutzern an entsprechender Stelle aussagekräftigere Hilfestellungen für die Benutzung anbieten müssten oder hier gar technische Verbesserungen notwendig sind. Denkbar wäre beispielsweise eine automatisierte Passwort vergessen-Funktion, über die Benutzer ohne Zutun des Bibliothekspersonals bestehende Probleme beheben könnten.

Obwohl Bibliotheken auch bei anspruchsvollen bibliographischen und Sachfragen Ansprechpartner sein wollen, machten diese innerhalb der DigiAuskunft nur einen geringen Anteil aus. Eine im Internet veröffentlichte Policy mit Hinweis auf die Qualifikationen des Personals und eventuell auch auf die Überlegenheit von Bibliotheken gegenüber Suchmaschinen könnte Kunden ermutigen, sich auch mit solchen Anliegen an die Bibliotheken zu wenden. Allerdings muss beachtet werden, dass sich die Auskunftsformen E-Mail und Webformular für bestimmte Fragen – z. B. nach Literaturzusammenstellungen und komplexen Sachverhalten – nur eingeschränkt eignen.17 Um diese Bedarfe angemessen zu bedienen, ist ein ausführliches Auskunftsinterview mit dem Nutzer erforderlich, das per E-Mail und Webformular kaum möglich ist. Es sollte daher deutlich vermittelt werden, wem welche Fragen wo am besten gestellt werden können.18

Insgesamt sollten die Bibliotheken ihre Angebote noch selbstbewusster und ansprechender präsentieren und bestehende Services und Innovationen proaktiv kommunizieren und vermarkten, damit sie als Anlaufpunkt für sämtliche Informationsbegehren wahrgenommen werden und der Konkurrenz auf dem Markt standhalten können. Um Benutzer andererseits vermehrt dazu zu befähigen, auch umfangreiche Recherchen selbstständig erfolgreich durchzuführen, sollten zudem die Angebote zur Vermittlung von Informationskompetenz ausgebaut und Schwerpunkte dabei auf die Fächer gelegt werden, die in der Auswertung nach Fachgebieten auffallend hohe Werte erzielt haben und die an der jeweiligen Hochschule einen herausragenden Stellenwert besitzen, denn hier kann der größte Informationsbedarf vermutet werden. Eine Einbeziehung der Fachreferenten könnte in diesem Zusammenhang sinnvoll und hilfreich sein. Der Empfehlung, die Vermittlung von Informationskompetenz an Bibliotheken zu intensivieren, liegt die Erfahrung zu Grunde, dass diese nachweislich unmittelbare Auswirkungen auf die Bibliotheks- und Informationskompetenz von Bibliotheksbenutzern besitzt. So konnte in Studien gezeigt werden, dass Kurse zur Vermittlung von Informationskompetenz die Recherchefähigkeiten Studierender langfristig verbessern.19

Allerdings sollten nicht nur die Kenntnisse und Fähigkeiten der Studierenden ins Blickfeld gerückt, sondern auch den Hochschulmitarbeitern eine besondere Beachtung geschenkt werden. Obwohl diese zu den Hauptzielgruppen von Hochschulbibliotheken zählen, nutzen sie die DigiAuskunft bislang nur mäßig. Machen Hochschulangehörige allerdings positive Erfahrungen und kann ihnen ein fortschrittliches und dienstleistungsorientiertes Bild der Bibliothek vermittelt werden, könnten sie bei den Studierenden als Multiplikatoren der Bibliotheks- und Informationskompetenz fungieren. Natürlich sollten auch die externen Benutzer angemessen erreicht und bedient werden. Besonders Schülern sollte ausreichend Aufmerksamkeit gewidmet werden, wenn sie beispielsweise für die Literatursuche zur Facharbeit Hochschulbibliotheken aufsuchen, da sie zur primären Zielgruppe der Zukunft zählen. Grundsätzlich können alle Kunden, die einen positiven Eindruck von einer Bibliothek erlangen, dazu beitragen, diesen im Bewusstsein der breiten Öffentlichkeit zu verankern und die gesellschaftliche Position der Bibliotheken zu stärken.

Die zeitliche Verteilung der an die digitale Auskunft gerichteten Anfragen sollte bei der Ressourcenplanung, insbesondere im Hinblick auf das Personal, berücksichtigt werden. Zeiträume mit hoher oder niedriger Nutzungsintensität könnten mit den gewonnenen Erkenntnissen teilweise antizipiert und eine entsprechende Anzahl an Mitarbeitern für die Aufgaben des passiven Informationsdienstes eingeplant werden. Die starke Frequentierung der DigiAuskunft während der regulären Servicezeiten könnte den Ausgangspunkt darstellen, das Chatmodul des Verbunds in die eigene Dienstleistungspalette zu integrieren, damit Bibliothekare räumlich flexibel und in Echtzeit den Unterstützungsbedarf ihrer Nutzer decken können. Im Gegenzug kann ebenso argumentiert werden, dass die auffallend hohe Inanspruchnahme der digitalen Auskunftsangebote in den Abendstunden Überlegungen anstoßen sollte, die Servicezeiten der Bibliotheken nach Möglichkeit in diese Richtung zu erweitern. Bereits eine Ausdehnung der Anwesenheitszeit von Fachpersonal bis etwa 20 Uhr würde zu einem deutlichen Mehrwert führen und die Akzeptanz der Nutzer für die Dienstleistung fördern.

Die Auswertung der Eignung von Anfragen für eine Weiterleitung an den Verbund hat gezeigt, dass die Fragestellungen sich in den meisten Fällen gezielt an die kontaktierte Bibliothek richteten. Nur ein geringer Anteil war so formuliert, dass auch ein anderer Verbundteilnehmer hierauf sinnvoll reagieren könnte – und selbst die Anfragen, die sich grundsätzlich für eine Weiterleitung eignen, werden fast ausschließlich lokal beantwortet.20 Dies zeigt, dass die besonderen Vorteile des Auskunftsverbunds bislang nicht optimal genutzt werden und sein Potenzial noch nicht vollständig ausgeschöpft ist. Besonders vor dem Hintergrund, dass Nutzer zukünftig ermutigt werden sollten, auch Sachfragen an Bibliotheken zu richten, wäre es wünschenswert, die Kooperation zwischen den Institutionen auszubauen und die Zusammenarbeit einschließlich des hierdurch entstehenden Mehrwertes verstärkt zu vermitteln. Bislang besteht die Kooperation fast ausschließlich auf technischer Ebene, in der Nutzung derselben Software. Faktisch realisiert dann jedoch jede Bibliothek des Verbundes ihre „eigene“ digitale Auskunft, ein Agieren als auch inhaltlich und organisatorisch koordinierter Auskunftsverbund ist bisher kaum erkennbar. Dabei ließen sich durch die gezielte Bündelung von Kompetenzen nicht nur Effizienz- und Effektivitätssteigerungen erzielen; durch eine Ausschöpfung des gesamten Servicespektrums aller am Verbund beteiligten Bibliotheken wären möglicherweise sogar erweiterte Servicezeiten zu realisieren. Dies würde die Konkurrenzfähigkeit der Bibliotheken auf dem globalen Informationsmarkt deutlich verbessern und mittelfristig auch dazu beitragen, ihr Bild in der Wahrnehmung der Nutzer und der Öffentlichkeit entscheidend zu verändern.

Footnotes

  • 1

    Hochschulbibliothekszentrum NRW: http://www.hbz-nrw.de (25.10.2013). 

  • 2

    Die Arbeit ist online erschienen in der Schriftenreihe „Kölner Arbeitspapiere zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft“: http://www.fbi.fh-koeln.de/institut/papers/kabi/volltexte/band072.pdf (01.01.2014). 

  • 3

    Vgl. Mayr, Peter: Für uns sind Sie keine (Ticket-)Nummer! Erfahrungen aus dem virtuellen Auskunftsverbund DigiAuskunft, S. 85. In: Informationskonzepte für die Zukunft. Graz [u. a.] 2008, S. 83–91. 

  • 4

    Vgl. DigiAuskunft: http://www.hbz-nrw.de/angebote/digiauskunft (23.10.2013). 

  • 5

    Vgl. DigiAuskunft (Anm. 4). 

  • 6

    Vgl. Mayr (Anm. 3) S. 89. 

  • 7

    Vgl. Schmidt, Birgit; Tappenbeck, Inka: Elektronischer Auskunftsdienst im globalen Netzwerk: Die SUB Göttingen startet im Juni mit QuestionPoint, S. 803. In: Bibliotheksdienst 38 (2004) S. 801–804. 

  • 8

    Vgl. Mayr, Peter: DigiAuskunft: Professionelles Anfragemanagement und virtuelle Auskunft im Verbund. 2010, S. 29. Unter: http://www.hbz-nrw.de/dokumentencenter/produkte/digiauskunft/aktuell/vortraege/fachstellen_20100609.pdf (23.10.2013). 

  • 9

    Vgl. Lewe, Brunhilde: Informationsdienst in Öffentlichen Bibliotheken: Grundlagen für Planung und Praxis. Köln 1999, S. 21 ff.; Plassmann, Engelbert; Rösch, Hermann; Seefeld, Jürgen; Umlauf, Konrad: Bibliotheken und Informationsgesellschaft in Deutschland: Eine Einführung. 2. gründl. überarb. u. erw. Aufl. Wiesbaden 2011, S. 238 f. 

  • 10

    Vgl. Krüger, Nicole: EconDesk: Erwartungs- und Qualitätsmanagement in der Online-Vermittlung von Fachinformationen, S. 136. In: Information und Ethik: Dritter Leipziger Kongress für Information und Bibliothek. Wiesbaden 2007, S. 120–137; Gardner, Susan: Tiered Reference: The New Landscape of the Frontlines. In: The electronic journal of academic and special librarianship 7 (2006) o.S. 

  • 11

    Vgl. Mayr (Anm. 3) S. 88 f. 

  • 12

    Vgl. Plassmann et al. (Anm. 9) S. 199. 

  • 14

    Vgl. Rösch, Hermann: Digital reference in Deutschland: Überblick und spezifischer Kompetenzbedarf. 2003, S. 6. Siehe: http://webdoc.sub.gwdg.de/ebook/aw/2003/ifla/vortraege/iv/ifla69/papers/107g-Roesch.pdf (28.10.2013). 

  • 15

    Vgl. Ortoll-Espinet, Eva; González-Teruel, Aurora; Gilabert-Ros, Esther: Information Behaviour of University Students, S. 153. In: Qualitative and Quantitative Methods in Libraries: Theory and Applications. New Jersey [u. a.] 2010, S. 148–157. 

  • 16

    Christensen, Anne: Virtuelle Auskunft mit Mehrwert: Chatbots in Bibliotheken. Berlin 2008, S. 48, unter: http://webdoc.sub.gwdg.de/ebook/serien/aw/Berliner_Handreichungen/222.pdf (28.10.2013). 

  • 17

    Vgl. Rösch, Hermann: Entwicklungsstand und Qualitätsmanagement digitaler Auskunft in Bibliotheken, S. 198. In: Information – Wissenschaft und Praxis 58 (2007) S. 197–202. 

  • 18

    Vgl. Simon, Ingeborg: Remove the Reference Desk! Ergebnisse, Erfahrungen und Fazit eines Forschungsversuchs. 2013, S. 14, unter: http://www.bib-bvb.de/documents/11208/82e2821d-b267-470b-8025-41aff67f3339 (25.10.2013). 

  • 19

    Vgl. u. a. Cordell, Rosanne M.; Fisher, Linda F.: Reference Questions as an Authentic Assessment of Information Literacy, S. 478. In: Reference Services Review 38 (3) (2010) S. 474–481. 

  • 20

    Vgl. Mayr (Anm. 3) S. 89. 

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Published Online: 2014-11-26

Published in Print: 2014-12-19


Citation Information: Bibliothek Forschung und Praxis, Volume 38, Issue 3, Pages 492–502, ISSN (Online) 1865-7648, ISSN (Print) 0341-4183, DOI: https://doi.org/10.1515/bfp-2014-0061.

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© 2014 Walter de Gruyter GmbH, Berlin/München/Boston. This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 3.0 License. BY-NC-ND 3.0

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[1]
Krista Bowers Sharpe and Christina Norton
Internet Reference Services Quarterly, 2018, Page 1

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