Jump to ContentJump to Main Navigation
Show Summary Details
More options …

Information Technology and Management Science

The Journal of Riga Technical University

1 Issue per year

Open Access
Online
ISSN
2255-9094
See all formats and pricing
More options …

ITIL Self-assessment Approach for Small and Medium Digital Agencies/ ITIL pašnovērtējuma pieeja mazām un vidējām digitālām aģentūrām/ Подход самооценки ITIL для малых и средних цифровых агентств

Zigurds Binders / Andrejs Romanovs
Published Online: 2015-03-11 | DOI: https://doi.org/10.1515/itms-2014-0021

Abstract

In a growing world of Information Technology, entrepreneurs, start-ups and SMEs (small and medium-sized enterprises) require a good mechanism of delivering a good service. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is identified to be the best and most popular “best practices” framework. However, implementing ITIL not only is very difficult but there are also no best practices for implementing it. As a result, ITIL implementations are usually long, expensive and risky. This paper proposes an approach to identify and assess small business specific ITIL implementation and provide a roadmap for improvement based on the assessment results, business needs and guidelines. The proposed guidelines were used practically to assess and implement ITIL processes in a realworld digital agency.

Informācijas tehnoloģiju pasaulē, jauniem uzņēmējiem un MVU (maziem un vidējiem uzņēmumiem) ir nepieciešams labs mehānisms, lai spētu nodrošināt labu pakalpojuma piegādi. Uzņēmumiem, kas ignorēs IT pakalpojumu vadības principus, būs arvien grūtāk attaisnot ieguldījumus IT un konkurēt ar citiem tirgus dalībniekiem. ITIL (Information Technology Infrastructure Library jeb Informācijas tehnoloģiju infrastruktūras bibliotēka), tiek uzskatīta par vislabāko un vispopulārāko “labo prakšu” kopu, ko var lietot IT pakalpojumu pārvaldības nodrošināšanai. Tas ir atvērts procedūru un ieteikumu apkopojums, kurā apkopotas zināšanas un pieredze, kas uzkrāta gadu gaitā dažādu iestāžu un organizāciju iekšienē. ITIL ieviešana ir grūts un laikietilpīgs darbs, pie tam vēl neeksistē “labo prakšu” ITIL ieviešanā. Tādējādi, ITIL ieviešanas process ir dārgs un riskants pasākums. Šajā rakstā tiek aprakstīta pieeja, ko var pielietot mazajos un vidējos uzņēmumos, lai novērtētu ITIL brieduma līmeni un sniegtu ITIL procesu uzlabojumu un/vai ieviešanas plānu. Pieeja balstās uz divām no trim galvenajām IT pakalpojumu pārvaldības jomām - procesiem un rīkiem. Ir novērtēti tikai 14 ITIL procesi, kurus apraksta FitSM un tika izmantota pieeja, ko apraksta TIPA un FedSM, kas par pamatu izmanto ISO/IEC 15504 standartu, bet ar nelielām izmaiņām kritēriju un brieduma līmeņu aprakstā. Pakalp ojumu pārvaldības rīku novērtēšanā tiks pielietota līdzīga pieeja, kas par pamatu izmanto FedSM definētos kritērijus un līmeņus. Aprakstītā pieeja tiks pielietota reālā digitālā aģentūrā, izvērtējot un īstenojot ITIL procesus. Turpmākais darbs būs identificēto ITIL procesu implementācija vai uzlabošana, kā arī aģentūras darbinieku kā organizatorisko pārmaiņu elementu izpēte.

В мире информационных технологий новым предпринимателям и малым и средним предприятиям необходим адекватный механизм для обеспечения поставки услуг хорошего уровня. Предприятиям, которые будут игнорировать принципы управления ИТ услугами, будет все труднее оправдать инвестиции в ИТ и конкурировать с другими участникам рынка. ITIL (Инфраструктурная библиотека информационных технологий) является наилучшим и наиболее популярным подходом использования «лучших практик», который может быть применен для обеспечения управления ИТ услугами. ITIL является открытым обобщением процедур и рекомендаций, в котором собраны знания и опыт, полученные за многие годы в различных организациях и учреждениях. Внедрение ITIL является тяжелой и трудоемкой работой, к тому же еще не существует «лучших практик» для внедрения ITIL. Следствием этого является высокая стоимость и риск всего процесса внедрения ITIL. В данной статье описан подход, который может быть применен малыми и средними предприятиями для оценки уровня зрелости ITIL и для составления плана улучшения и/или внедрения процессов ITIL. Подход основан на двух из трех главных областях управления ИТ услугами - на процессах и средствах. Оценены только 14 процессов ITIL, которые описываются FitSM, и использован подход, описанный в TIPA и FedSM, который как основу использует стандарт ISO/IEC 15504 с небольшими изменениями в описании критериев и уровня зрелости. В оценке средств управления услугам применяется похожий подход, за основу принимающий критерии и уровни, заданные в FedSM. Описанный подход будет применен для оценки и реализации процессов ITIL в реальном цифровом агентстве. Дальнейшая работа будет направлена на внедрение или улучшение идентифицированных процессов ITIL, а также на исследование работников агентства как элементов организационных перемен.

Keywords : Digital agencies; IT service management (ITSM); ITIL; maturity model; self-assessment; service lifecycle; SMT

References

  • [1] M. Kneller, “Executive Briefing: The Benefits of ITIL,” The Stationery Office ,U.K., 2010.Google Scholar

  • [2] P. Farenden, ITIL for Dummies, England: John Wiley & Sons, Ltd, 2012.Google Scholar

  • [3] H. Marquis, “ITIL: what it is and what it isn’t,” Business Communication Review, vol. 36, no. 12, pp. 49-52, Dec. 2006.Google Scholar

  • [4] A. A. Latif, M. M. Din and R. Ismail, “Challenges in adopting and integrating and CMMI in ICT Division of a public utility company,” 2nd International Conference on Computer Engineering and Application, Mar. 19-21, pp. 81-86, 2010. http://dx.doi.org/10.1109/ICCEA.2010.279CrossrefGoogle Scholar

  • [5] J. van. Bon, ITIL V3 A Pocket Guide, Van Haren Publishing, 2011. p. 164.Google Scholar

  • [6] R. Ryan, T. Raducha-Grace, The Business of IT: How to Improve Service and Lower Costs. U.S: International Business Machines Corporation, 2010.Google Scholar

  • [7] The FitSM Standard Family: Standard for lightweight IT service management [Online]. Available: http://www.fedsm.eu/fitsm. Accessed: 26.09.2014.Google Scholar

  • [8] About TIPA: Assess And Improve Your IT Processes [Online]. Available: http://www.tipaonline.org/en/tipa, Accessed: 26.09.2014.Google Scholar

  • [9] T. Szepieniec, Service management tools implementation and maturity baseline assessment framework: FedSM, 2013.Google Scholar

  • [10] The Stationery Office, ITIL Service Strategy: 2011 Edition. Information Technology Infrastructure Library 2011, Norwich, U.K.: The Stationery Office, 2011.Google Scholar

  • [11] The Stationery Office, ITIL Service Design: 2011 Edition. Information Technology Infrastructure Library 2011, Norwich, U.K.: The Stationery Office, 2011.Google Scholar

  • [12] The Stationery Office, ITIL Service Transition: 2011 Edition. Information Technology Infrastructure Library 2011, Norwich, U.K.: The Stationery Office, 2011.Google Scholar

  • [13] The Stationery Office, ITIL Service Operation: 2011 Edition. Information Technology Infrastructure Library 2011, Norwich, U.K.: The Stationery Office, 2011.Google Scholar

  • [14] The Stationery Office, ITIL Continual Service Improvement: 2011 Edition. Information Technology Infrastructure Library 2011, Norwich, U.K.: The Stationery Office, 2011. Google Scholar

About the article

Published Online: 2015-03-11

Published in Print: 2014-12-01


Citation Information: Information Technology and Management Science, Volume 17, Issue 1, Pages 138–143, ISSN (Online) 2255-9094, DOI: https://doi.org/10.1515/itms-2014-0021.

Export Citation

© Riga Technical University. This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 3.0 License. BY-NC-ND 3.0

Comments (0)

Please log in or register to comment.
Log in