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Zeitschrift für Tourismuswissenschaft

Ed. by Aschauer, Wolfgang / Egger, Roman / Gronau, Werner / Hopfinger, Hans / Kagermeier, Andreas / Laesser, Christian / Schmude, Jürgen / Stettler, Jürg

2 Issues per year

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ISSN
2366-0406
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Entwicklung eines Modells zur Messung der Erlebnisqualität einer Urlaubsreise

Eine theoretische und empirische Analyse

Prof. Dr. Linda Schnorbus
  • Corresponding author
  • IUBH Internationale Hochschule für den Standort Frankfurt am Main, IUBH Duales Studium, Professur Tourismuswirtschaft, Hanauer Landstraße 147-149, D-60314, Frankfurt am Main, Germany
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Published Online: 2017-11-30 | DOI: https://doi.org/10.1515/tw-2017-0015

Zusammenfassung

Die Erlebnisorientierung der Kunden stellt auch die Tourismusbranche vor neue Herausforderungen. Der Beitrag beschäftigt sich mit der Bedeutung von Erlebnisqualität für eine Urlaubsreise und beantwortet die Forschungsfragen, wodurch sich Erlebnisqualität messen lässt und durch welche Kontaktpunkte und Dimensionen sie beeinflusst wird. Hierfür wird ein Modell zur Messung von Erlebnisqualität theoriegeleitet entwickelt und empirisch am Beispiel einer durch einen Reiseveranstalter organisierten Badepauschalreise angewendet. Die Analyse des Modells zeigt, dass kognitiv- und emotionalorientierte als auch rückwärts und vorwärts gerichtete Zielgrößen zur Messung der Wirkung von Erlebnisqualität ähnliche Ergebnisse hervorbringen. Der Einfluss der Kontaktpunkte einer Reise auf Erlebnisqualität weist dagegen große Unterschiede auf. So entscheidet der Hotelaufenthalt maßgeblich die Erlebniswahrnehmung, wohingegen der Flug keinen signifikanten Einfluss hat. Auch die Relevanz der Dimensionen unterscheidet sich je Kontaktpunkt – während die Prozessexzellenz beispielsweise auf der Hinreise entscheidend ist, zählt im Hotel vielmehr die emotionale Ansprache. Die Untersuchungsergebnisse ermöglichen es, Implikationen für die Optimierung der Gestaltung des Urlaubserlebnisses zu erarbeiten.

Abstract

Customers become more and more experience-oriented. This also poses new challenges for the tourism industry. The article deals with the importance of quality of experience for a holiday trip and answers the research questions, how experience quality can be measured and by which touchpoints and dimensions it is influenced. For this purpose, a model for the measurement of experience quality is theoretically developed and empirically tested for a sun & beach package holiday organized by a tour operator. The analysis of the model shows that cognitive and emotional-oriented as well as backward- and forward-looking indicators produce similar results. However, the importance of the touchpoints of a trip differs. The hotel stay decisively determines the holiday experience, while the flight has no significant influence. The relevance of the dimensions for each touchpoint differs as well. While process excellence is important during the travel journey, emotional aspects are meaningful in the hotel. The results lead to implications for the future holiday trip in order to optimize experience quality.

Schlüsselwörter: Kundenerlebnismanagement; Customer Journey; Erlebnis; Tourismus; Qualitätsmanagement

Keywords: Customer Experience Management; Customer Journey; Experience; Tourism; Quality Management

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About the article

Prof. Dr. Linda Schnorbus

Prof. Dr. Linda Schnorbus Professorin für Tourismuswirtschaft; UBH Internationale Hochschule für den Standort Frankfurt am Main; IUBH Duales Studium; Hanauer Landstraße 147-149; D-60314 Frankfurt am Main

Linda Schnorbus verantwortet seit 2016 den dualen Studiengang Tourismuswirtschaft an der IUBH Internationale Hochschule für den Standort Frankfurt am Main. Zuvor war sie bei der TUI Deutschland GmbH unter anderem im Produktmanagement und Marketing tätig. Ihre Promotion zum Dr. rer. pol. absolvierte Frau Schnorbus an der Universität Lüneburg. Ihre Arbeitsschwerpunkte liegen unter anderem in den Gebieten Reiseveranstaltermanagement, Marketing und Markenmanagement im Tourismus sowie Qualitätsmanagement.


Published Online: 2017-11-30

Published in Print: 2017-11-27


Citation Information: Zeitschrift für Tourismuswissenschaft, Volume 9, Issue 2, Pages 249–276, ISSN (Online) 2366-0406, ISSN (Print) 1867-9501, DOI: https://doi.org/10.1515/tw-2017-0015.

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